阿姨来了

    自嘟嘟打車轉型家政領域，有關家政O2O的報道就在媒體上不斷翻新，家政O2O的討論也被推上了風口浪尖。8月7日，品途網采訪了一位從事家政O2O有6年歷程的創業品牌“阿姨來了”創始人周袁紅，從她的講述中品途網了解到，我國家政領域市場潛力非常大，2012年我國家政行業產值達到8400億，產生60萬個家政企業，從業人員達2000萬人，同時還有2000萬人的崗位需求。周袁紅表示，當下家政O2O的發展難點在于線上線下的融合，尤其線下執行更為重要。周袁紅認為，做好家政O2O最核心的要素是“人”——既要懂家政，又要懂互聯網，并能夠堅持的團隊。

    周袁紅所創立的“阿姨來了”在家政領域率先采用經紀人制度，避開了線下過重及直接與中介競爭的難題，將優勢資源集中在整合上。品途網就經紀人制度及家政行業的發展狀況做了以下采訪：

    品途網：之前看過很多關于家政O2O的報道，基本上都是走中介路線：讓阿姨入駐，雇主通過APP依托LBS尋找附近家政人員。但這個面臨的問題很多，網上的詬病也不斷。所以對于“阿姨來了”的經紀人制度覺得有些新鮮，這里很想知道，經紀人制度的家政平臺與其他家政網站、APP、微信公眾平臺有什么不同？

    周袁紅：家政經紀人是幫助雇主協調溝通阿姨，使阿姨保持長期可持續性的良好服務。如果雇主下單，首先是給經紀人下單，由經紀人先行審核，做匹配度把關，然后才會跟保姆溝通。

    品途網：其他家政平臺要么是繞開中介，或者與中介形成競爭，你們是怎樣處理與中介的關系？ 

    周袁紅：家政行業，經紀人的角色不可或缺，經紀人是雇主和服務員矛盾交集的緩沖帶，具有非常重要的作用。我們利用互聯網優化家政中介業務，而不是打敗家政中介，這就從根本上避免了與中介競爭的問題。

    品途網：如何保證家政人員的服務質量？如果雇主不滿意某個家政服務者，可能會遷怒于家政平臺。 

    周袁紅：首先是家政員的安全性，然后再是服務質量。對家政員的信息審核是必要做的事情。以“阿姨來了”為例，我們對家政員有包括身份證認證、陪同體檢、學歷認證等14項崗前的把關，和20項崗后的服務，我們既要保證服務員背景資料的真實性，又要保證客戶的真實性。在人員真實性的前提下，我們會提供相應的培訓和輔導，這個輔導，也包括對客戶的輔導。

    品途網：你們會像其他家政App那樣免費發手機么？與當前市面上其他家政平臺有什么本質區別？ 

    周袁紅：我們不會去做那樣的事情，做了也沒用。目前，APP也只是我們產品之一，不是全部。本質上，我們不依賴APP。

    品途網：你們的運作模式是怎樣的？ 

    周袁紅：我們現在是閉環運營，家政經紀人都是我們的員工，以后，我們會開放，有阿姨資源的都可以參與進來，所以，我們目前，就是以點帶面，一個總部，帶動北京、上海的經紀人，經紀人會就近聚集在附近的店面辦公，也可以在家辦公。我們對他們進行業績和誠信考核就行了。目前，也有兩個店面，是外部家政公司加入進來了，這個合作，我們非常重視，這將為我們今后打破閉環，積累經驗。

    品途網：盈利模式是什么？

    周袁紅：傭金分成，經紀人賺取傭金收入，跟平臺分成，未來我們會開發家庭配送等增值服務。

    品途網：當下家政O2O的發展難點是什么？ 

    周袁紅：難點在于線上線下的融合，線下執行更重要。

    品途網：經紀人制度用在家政平臺上確是一個創新，經紀人有沒有可能會繞開平臺接私活，怎么解決？如果這種情況多了，這個平臺的價值是不是就會縮水？

    周袁紅：經紀人的監管肯定是我們的一個重要話題，但是我們的核心價值是風險管理，用人有風險，這一點大家有目共睹，我們有一系列的風險承擔的承諾，我們對客戶有12個承諾，對阿姨有20個承諾，這不是一個經紀人能夠完成的，我們之所以這么做，就是為了做放心工程。客戶也需要放心，阿姨也需要放心，經紀人也需要在掙錢的前提下，盡可能沒有后顧之憂。所以，只要我們能夠處理好傭金分配的問題，私活，是不用擔心的。

    品途網：您對其他家政APP（如e家潔、身邊家政）的發展現狀有什么看法？有什么建議需要提的？ 

    周袁紅：創業之初，我就是要做一個互聯網的家政公司，把中介替掉，但是我發現中介根本就必不可少，所以，我們轉向做一個為中介服務的平臺，為此，我們付出了7年的時間，這是我跟他們的差別。我曾經給類似的應用下過單，但是沒有反饋。O2O,是兩個O，不是一個O，第二個O更重要，to，也很重要，如何從第一個O to到第二個O，可能是他們要下力的問題。

    品途網：我國目前家政領域的現狀怎樣？市場潛力如何？

    周袁紅：2012年，家政行業產值8400億，60萬個家政企業，從業人員2000萬人，還有2000萬人的崗位需求。老齡化社會已經到來，居家養老肯定是主流，這就需要大量的家政服務人員。當然，生育高峰的來臨，育兒服務和相關消費更是爆發了一個巨大的母嬰服務產業。

    品途網：最近淘寶推出OFFER平臺，其中也包含家政服務，您怎么看待？ 

    周袁紅：不僅僅是淘寶，其他互聯網巨頭也在試水家政，觀望吧！

    品途網：您認為做好家政O2O最核心的要素是什么？ 

    周袁紅：人，堅持不懈的人。既懂家政，又懂互聯網，又能夠堅持的團隊。

    品途網：你們怎么建立自己的行業壁壘？如果巨頭介入怎么辦？

    周袁紅：行業壁壘就是堅持，做好每一個環節、細節，管理好全流程。如果巨頭介入，我們的優勢將會是成本和行業經驗。這個行業也不是沒有巨頭出現過，但是他們的成本太高，又不能聽取行業內的意見和聲音，很快就撤出了。

采訪后記

   誠如周袁紅所指出的，老齡化社會與生育高峰的到來和臨近，家政市場將會呈現一種爆發式發展。家政O2O是 以互聯網的信息及技術優勢提升和改造傳統家政行業的產業結構和信息渠道，使分散的資源得到整合，發揮社會效益的最大化。家政服務屬于非標品類，因此其難點在線上的信息與線下實際情況的結合容易出現偏差，這也是家政O2O難發展的原因所在。經紀人制度將找人和聯系人的重戲交給了中介機構或中介性質的人員，平臺發揮輕的信息整合和資源分配，避免了與線下強勢中介群體的競爭，確是一個有益的探索。

    采訪過程中，周袁紅也坦承經紀人制度還存在著一些問題，在她看來，包括兩個方面：第一，經紀人要負責從客戶需求分析、匹配、面試輔導、培訓、銷售、矛盾處理協調、合同擬定和解讀等全流程的工作，對經紀人的勝任力和耐力是一個挑戰，如何大規模地招聘、培養、保留經紀人是一個問題，只有解決好這個問題，平臺的根基才能穩定，才能做大做強；第二，如何打破閉環，吸引更多的有阿姨資源的人加入，甚至是雇主或者阿姨都可能參與交易，成為臨時或者長期的經紀人，這對“阿姨來了”也將會是極大的挑戰，只有解決好這個問題，才能實現爆發式增長。

品途網專欄作者  彭成京

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