阿姨来了

經濟日報訊 記者 馮舉高 通訊員 田耿文 以下為原文報道：

“家政行業可以說有三個‘千’：千人千面、千變萬化、千差萬別。也就是說，家政行業是跟人打交道的，每個阿姨、每個家庭的具體情況不一樣，服務的細節、流程不一樣的，客戶對阿姨的要求、評價標準也都是不一樣的。這就使得家政行業看似簡單，實則復雜?！?在位于北京市朝陽區阿姨來了的辦公室，阿姨來了創始人兼CEO周袁紅向記者娓娓道來。隨著人口老齡化趨勢以及生育政策調整，家政服務已成為剛性需求市場。然而，雇主想要請到滿意的阿姨、阿姨想要找到如意的東家，對雙方來說，都不是一件容易的事兒。

　　為了幫助千萬個家庭解決“找保姆難，找好保姆更難”這一難題，周袁紅帶著她的“阿姨來了”迎面走來了。如今，十五年時間過去，“阿姨來了”已經成為國內知名互聯網家政品牌，幫助40萬精英家庭找到好阿姨，解決了后顧之憂，周袁紅也成了名副其實的“家政女王”。

　　首創家政經紀人模式，一手托起雇主一手托起阿姨

　　在周袁紅進入家政行業時，家政公司還基本上處于一個小門臉、一個人、一張桌子、一部電話、一張床的“五個一”狀態，雇主想找阿姨，就在那些坐等的阿姨里面挑，雖然面對面，但根本無法真正了解對方，想找一個合適的阿姨非常困難。同時，各家公司各自為政，很難形成家政服務員的有效供需，導致客戶和阿姨資源的流失。如何在雇主和阿姨之間進行高效匹配，突破單店經營的局限性，是周袁紅在公司創辦之初面臨和考慮的問題。

　　通過調研各種商業模式，周袁紅將經紀人成功引入家政行業，首創了家政經紀人模式。

　　“家政經紀人就像天秤，一手托兩家，左手是雇主，右手是阿姨。我要從中調和她們的關系，幫雇主找到合適的阿姨，更要幫助阿姨上戶有穩定的收入保障。”作為一名優秀的高級家政經紀人，宋學芬在面對客戶的差異化需求時，根據客戶的生活環境、家庭背景，精準分析出客戶的潛在需求，再有針對性的提供候選人。每次面試背后，都是幾十個候選人的比對、溝通、測試，需要付出大量的心血和努力。

　　每天晚上，宋學芬都要忙碌到深夜，為客戶和阿姨答疑解惑，有時候，還要上門輔導。在她看來，掌握家政員的心理動態，跟了解技能同樣重要。周袁紅統計了一下，從對接需求到第一次客戶面試結束，家政經紀人往往要說七個半小時的話，如果加上體檢、實操考評、上門面試等等，時間成本就會翻倍。一個家政經紀人的工作，具體而瑣碎，每一個細節都很重要，都涉及到家庭安全，不能偏廢。

　　在阿姨來了，像宋學芬這樣的家政經紀人有600多人，他們根據從業年限、工作資源、好評等分為1星到5星，星級越高，口碑越好，能力越強，收入越高，從而也促使經紀人關注服務滿意度，關注服務質量。阿姨來了的家政經紀人模式，還榮獲了商務部“京交會”服務模式案例獎。

　　家政既是生意，也是公益

　　“家政從業者大都來自貧困地區、貧困家庭，通過家政服務助力貧困人群脫貧，是家政企業義不容辭的社會責任?！?周袁紅說，也正因為此，從創業初始，她就把扶貧和公益融入到家政的日常工作中，力爭做成有公益性的社會企業。家政行業一方面要為千萬個家庭提供放心的職業化服務，解除他們的后顧之憂，另一方面，更要為眾多農村女性提供自立自強的工作機會，帶領她們通過自身勞動、家政服務改善家庭經濟狀況。

　　“家政服務不僅僅是生意，更是公益！”周袁紅是這么說的，也是這么做的。公司成立以來，周袁紅帶領團隊先后與黑龍江、遼寧、河北、陜西、山西、四川、湖北、山東等省份的80多個原貧困地區的就業局、婦聯建立了直接的勞務輸送關系，并且在多個地區設立了培訓基地，讓亟待就業的阿姨“出得了村、進得了城、上得了崗”，能收盡收，崗前費用能減則減，能免則免，每年幫助大約3萬名婦女就業。為鼓勵和帶動更多的農村貧困婦女通過自主創業走上致富路，“阿姨來了”還無償給予創業指導，免費提供培訓支援，將成功經驗復制輸出到貧困地區。對于回鄉創業發展好、資金缺口有需求的貧困人員，“阿姨來了”根據實際情況給予小額贊助基金的保障，對她們提供免費的專項培訓，為她們持續健康發展提供有力的幫助，助力她們成為扶貧工作中新的能力增長點，。從廣鋪就業之路，到技能提升；從持續激勵成長，到價值認同；從不斷資金幫扶，到創業賦能，阿姨來了為超過10萬農村貧困婦女提供了增收致富的就業創業機會。

　　因為對貧困婦女群體的貢獻，周袁紅多次榮獲“北京市優秀女企業家”、全國婦聯頒發的“巾幗建功標兵”等稱號。2020年在席卷全國的疫情面前，更是體現出了女企業家的審時度勢和巾幗標兵的責任擔當。

　　疫情期間，在周袁紅的帶領下，阿姨來了積極組織抗疫自救，當得知武漢方艙醫院需要人手時，迅速組織起40人的突擊隊，進駐武漢洪山體育館方艙醫院，承擔清掃保潔、收運垃圾和消毒工作。當得知有阿姨感染新冠肺炎時，她們第一時間一對一建群，進行心理疏導和就醫聯絡，還給予了愛心基金的幫扶。為了慰問一線醫護人員，阿姨來了公司向中南醫院、華中科技大學同濟醫院、協和醫院、天門市人民醫院等機構捐贈護目鏡、空氣噴霧消毒劑、醫用防護口罩等防護物資；為援鄂抗疫的白衣天使贈送家政服務代金券，向市民發放家政服務代金券，用實際行動分擔他們的后顧之憂，為疫情防控工作貢獻力量。武漢公司總經理聶雪華將公益之心傳遞給了阿姨來了的每個人，并通過每一個阿姨將愛心傳遞到客戶的心里。在聶雪華身上，我們看到的不僅是專業的服務，更是綿延不斷的愛心和社會擔當。去年9月，聶雪華榮獲“抗擊新冠肺炎疫情全國三八紅旗手”稱號。

　　創建嘉樂會學校，推動家政服務的規范化、標準化

　　“通過服務好每一個阿姨來服務客戶”“我們只做一件事：為您找到好阿姨。”這是周袁紅自公司成立之初就立下的誓言，也是公司的標志性口號，“我們要做互聯網的家政、品牌的家政、培訓的家政。這也是公司自成立以來就明確的三大出發點?！痹谶@樣的理念引領下，十多年來，周袁紅帶領團隊孜孜以求，苦苦探索，在家政這樣的低端服務業走出了一條品牌化、專業化、規模化的發展道路。

　　為幫助阿姨提升服務的職業化、專業化水平，2015年，在原阿姨來了培訓部的基礎上，周袁紅創辦了嘉樂會學校。嘉樂會學校是一個線上與線下相結合的家政服務員學習與關懷平臺，通過培訓、就業一條龍的幫扶，為從業的阿姨提供全方位的崗前模擬上崗培訓、崗中提升培訓，著力打造理論與實踐相結合的教學體系，努力實現家政服務的規范化和標準化。李美榮今年34歲，是一位來自濟南的阿姨，也是兩個孩子的媽媽，也在北京做月嫂4年了。今年春節前夕，因為疫情原因，在“就地過年”的召喚下，利用月嫂上崗前的空檔期，李美榮在嘉樂會學校繼續學習和提升母嬰護理知識。“嘉樂會學校的專業培訓很到位，老師很有經驗，講的也很細。我們在經過培訓之后，根據服務水平和客戶的好評率，最高月收入可達到15000多元。”李美榮告訴記者，她對當前的工作很滿意。

　　幾年來，嘉樂會學校培養了大批技能標兵和崗位能手。這其中，有不少人回鄉創業，也有公司內部不少員工開店創業。公司的發展還帶動和吸引了全國數十家家政同行加入到阿姨來了平臺，實現了資源共享和品牌共享，也實現了家政行業最寶貴的經營管理人才的內部流動。目前，阿姨來了已遍布全國27個城市，在全國各地有100多個家政網點，員工650多人，每年就業安置3萬人次，累計為12萬左右的家庭提供了增收致富的工作機會。

　　為家政阿姨打造精神家園

　　在阿姨來了平臺，已注冊阿姨數量達到31萬人的規模。如何管理好數量龐大的阿姨隊伍，如何留住阿姨，是擺在周袁紅面前的不小的學問。家政服務看似簡單，實際上卻要涉及體力、腦力、情緒、情感等多方面的付出，這也決定了家政服務的復雜性和家政服務管理的復雜性。

　　在周袁紅看來，做好家政服務管理，不僅要在管理上下功夫，更要有人文情懷和貼心關懷。服務好客戶固然重要，關心和尊重每一個阿姨，讓每一個阿姨都能看見自己，看見他人，感恩社會，自我成長，自愛、自尊、自立、自信，也同樣重要?！胺瞻⒁?、賦能阿姨，是企業的核心工作。幫助家政阿姨這一弱勢群體樹立正確的價值觀，讓她們的心靈不斷得到成長，讓她們享受這個時代，享受這份工作。”周袁紅說。為家政阿姨打造一個精神家園，幫助她們有尊嚴地工作、有活力地生活，是周袁紅投身家政十幾年不懈努力的一個目標。“對于做好阿姨管理，我認為，家政人不要太高看自己，不要認為這個行業就必須天然被保護。榮譽和尊重，都是靠自己爭取來的。同時，還要時刻保持敬畏。對客戶敬畏，對公眾敬畏，更要對阿姨敬畏。哪些事能做？哪些事不能做？這些都要清楚并嚴格執行?！敝茉t滿是激情。

　　為了豐富阿姨們的業余生活，公司組織她們開展豐富多彩的活動，如定期舉辦游園活動、徒步大賽、同鄉會活動、感恩大會、服務者大會、春節年夜飯、最美阿姨評選、高端阿姨選拔賽、阿姨子女參與的相聚北京夏令營等等，讓背井離鄉、遠離親人的阿姨們能夠有盡量多的機會互相學習和交流、放松心情、釋放壓力、感受來自群體和公司的溫暖與關懷。為了讓阿姨們找到成就感，公司還建立了家政員同鄉會，推舉德高望重的阿姨做會長，賦予了她們“偶像”“榜樣”“家長”“老師”“閨蜜”等角色，借助榜樣的力量和這種自組織的形式，讓她們相互管理，相互成就。為幫助阿姨不斷開闊眼界，周袁紅還不斷地幫助阿姨拓展視野，發掘價值，樹立自信。公司每年會發起“江浙滬美食之旅”“海外游學團”“粵港澳阿姨大聯歡”等活動，錄制“阿姨訪談錄”、舉辦一年一度的高端阿姨海選……通過這些活動讓她們看見世界，也讓世界看見她們。 “是阿姨們舍掉了自己原本的家，投身到了城市里無數陌生家庭。是她們，讓雇主在打拼事業時，不再有后顧之憂。是她們，用自己勤勞的雙手，撐起了中國經濟的半邊天?！敝茉t對阿姨，總是那么心存感恩，也心懷感激。她希望“阿姨”成為家政女性的親切昵稱，家政成為受社會尊重的職業……

　　姚素霞是一位來自河南安陽的阿姨，從事家政行業已經15年。憑著過硬的育嬰技能和踏實穩定的服務態度，為客戶的孩子帶去健康的成長環境和科學的教育方法，贏得了客戶的信任和好感。去年夏天的一個下午，她和同小區的另一位阿姨在照看各自帶的孩子游泳時，她突然發現，鄰居的孩子頭已沒進了水里，而那位阿姨卻因疏忽完全沒有注意到。危急時刻，姚素霞來不及考慮其他，第一時間跳進泳池救起孩子，交還給了老鄉。當雇主夸她是英雄時，她卻說：“救人是出于本能，如果看到別人需要幫助，我也會奮不顧身?！爆F在的她，已經從一名育兒嫂成功轉型為家政經紀人，幫助更多的城市家庭找到合適阿姨，同時也幫助更多的婦女找到工作，讓她們每個人都能自食其力。姚素霞以實際行動詮釋了自尊自信自立自強的精神，為廣大服務業女性樹立了榜樣。今年3月，她被授予“全國巾幗建功標兵”榮譽稱號。正是在公司文化理念的熏陶和全體員工的一致努力下，阿姨來了的眾多員工贏得了一系列的榮譽：在北京市第九屆商業服務業技能大賽“育嬰員”項目中，阿姨來了有7人獲得技術能手獎，其中1人獲得第三名，4人獲得優勝獎，1位指導老師獲得傳承獎，公司獲得優秀組織獎；武漢阿姨來了張麗娟、曾麗榮獲湖北“工匠杯”家政服務業技能大賽母嬰組優秀獎等。去年10月，周袁紅對公司的品牌與文化進行了梳理，構思出品了《阿姨心經》及《阿姨手冊》，包含了公司的愿景、使命、價值觀、宗旨、行業觀、人才觀、客戶觀、家政經紀人職業觀、阿姨觀、企業觀等，讓每一位阿姨在堅守的同時，也讓她們感受到這份職業帶來的榮譽感和幸福感。

　　為實現家政行業的可持續發展持續發力

　　今年是“十四五”開局之年，按照 “十四五”規劃，今后五年經濟社會發展要努力實現的主要目標之一，就是“民生福祉達到新水平”，“推動生活性服務業向高品質和多樣化升級，加快發展健康、養老、育幼、文化、旅游、體育、家政、物業等服務業，加強公益性、基礎性服務業供給。推進服務業標準化、品牌化建設。”這些政策對于家政行業來講，屬于強烈利好。“伴隨著低生育與老齡化時代的到來，居家養老、家庭育兒、病患照料等家庭服務需求日益增長，成為制約女性就業、社區和諧、老百姓獲得感幸福感的重要指標。在這種背景下，如何找到一個好阿姨，將會成為制約一切社會經濟行為的前提?！敝茉t說。目前的家政行業處在歷史上最好的時期，但依然面臨著諸多難題，找保姆難的問題仍然還是沒有得到徹底解決。比如，家政行業要實現規?；l展，包括人才培養、培訓場景搭建、信息系統、門店建設等都需要長期的、大量的資金投入。同時，由于家政行業整體利潤低，阿姨的收入在扣除社保繳費和個稅后，實際到手低，不利于其積極性發揮；阿姨群體流動性大，即使在大城市交了社保也沒辦法在當地退休等，這都制約了行業無法按照員工制模式進行管理。另外，家政行業總體來講規模小，而且均為民營，缺乏行業規范標準和權威性，也缺乏抗風險能力，這就需要政府加大支持力度，制定相關行業規范。值得關注的是，為了促進家政服務業實現高質量發展，2019年6月，國務院辦公廳印發了《關于促進家政服務業提質擴容的意見》，提出采取綜合支持措施，提高家政從業人員素質；著力發展員工制家政企業；強化財稅金融支持，增加家政服務有效供給；加強平臺建設，健全家政服務領域信用體系；推進服務標準化，提升家政服務規范化水平等政策措施。相關方面的政策措施出臺，為家政行業的發展帶來了春天。

　　如何實現家政行業的可持續發展？周袁紅對此有著長久深入的思考?！凹艺髽I要有一定的準入門檻，如提高注冊資金；對于收預付款的家政企業，可以有一定的保證金存放于監管部門指定的機構，用以防范可能出現的人員傷亡、欠薪、跑路等風險；所有從事家政中介和培訓的運營管理人員必須持證上崗；家政企業法人接受過家政專業、企業管理、人力資源等方面的培訓并取得一定的任職資格?！敝茉t提出，家政服務合同要采取備案制，可以參照房地產行業，每簽一個合同，都要到政府網站上備案，以便對雇主/服務員/中介公司進行追蹤，有利于誠信體系的建立和監管。 另外，為避免出現行業收費亂象，遏制劣幣驅良幣的情況存在，周袁紅建議，可以出臺制定家政服務員的參考價格及中介費標準。所有這些，都注定了家政行業還有很長的路要走，也注定了“阿姨來了”有更多的使命與責任要擔當。

　　“我們將秉承‘家政改變中國，我們改變家政’的理念，繼續致力于打造溫暖的阿姨社群及家庭照料平臺?？梢韵嘈?，不久的將來，當人們談論家政時，談的是一個高質量的服務業，一個受人尊敬的體面職業，一種高品質的生活方式，是家庭的傳承，是父母的養老，是孩子的教育。”周袁紅充滿信心。