阿姨来了

中國(guó)的家庭結(jié)構(gòu)至今發(fā)生了巨大變化，早已從多代同堂的大家族迅速向三五口之家的小家庭轉(zhuǎn)變，大量的家政服務(wù)需求得到釋放。家政行業(yè)已與城市生活深度捆綁，擔(dān)負(fù)起億萬(wàn)家庭“一老一小”“柴米油鹽”的生活重任。目前，家政產(chǎn)業(yè)已跨入萬(wàn)億級(jí)市場(chǎng)行列，全國(guó)家政從業(yè)人員數(shù)超過(guò)3000萬(wàn)。

國(guó)家對(duì)家政市場(chǎng)的扶持與監(jiān)管力度空前。2019年，國(guó)務(wù)院辦公廳印發(fā)《關(guān)于促進(jìn)家政服務(wù)業(yè)提質(zhì)擴(kuò)容的意見(jiàn)》，由于政策含金量高、推動(dòng)性強(qiáng)，被稱為“家政黃金36條”；2023年5月，商務(wù)部、國(guó)家發(fā)展改革委聯(lián)合印發(fā)《促進(jìn)家政服務(wù)業(yè)提質(zhì)擴(kuò)容2023年工作要點(diǎn)》。上海、廣東、溫州等地也相繼推出法律護(hù)航家政業(yè)發(fā)展。

日益旺盛且不斷升級(jí)的市場(chǎng)剛需催生更多家政細(xì)分領(lǐng)域、更專業(yè)化的人才、更廣提升空間。邁向現(xiàn)代化，人民群眾對(duì)美好生活的新期盼，呼喚中國(guó)家政服務(wù)業(yè)發(fā)力高質(zhì)量發(fā)展，向現(xiàn)代化轉(zhuǎn)型。

之一：高質(zhì)量家政引入年輕態(tài)

半月談?dòng)浾?袁秋岳

對(duì)話嘉賓

辜?月（“田螺阿姨”母嬰護(hù)理員，29歲）

冉?艷（成都不二物業(yè)保潔員，30歲）

羅?洋（成都黃瓦家政服務(wù)中心鐘點(diǎn)工，20歲）

顏?玲（成都黃瓦家政服務(wù)中心整理收納師，28歲）

王小兵（四川省家政促進(jìn)會(huì)會(huì)長(zhǎng)、成都市家庭服務(wù)業(yè)協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)）

隨著越來(lái)越多新生力量加入到家政服務(wù)行業(yè)隊(duì)伍中，家政從業(yè)人員結(jié)構(gòu)、服務(wù)理念、社會(huì)認(rèn)知都在發(fā)生著快速變化。家政行業(yè)的新生力量，也迫切期待更多認(rèn)可與更廣闊的舞臺(tái)。

受訪家政員顏玲（左五）在今年入夏時(shí)教社區(qū)居民做換季收納

正確的付出，才有回報(bào)

冉艷：我?？茖W(xué)的是財(cái)務(wù)，3年前跟著自己的姐姐入了保潔這一行。這幾年，正規(guī)家政服務(wù)公司的平臺(tái)越做越好，機(jī)會(huì)也越來(lái)越多。帶我入行的姐姐是自己做散戶，她接活路線沒(méi)有規(guī)劃，是松散的，東跑西跑。

而我選擇了到公司應(yīng)聘，有平臺(tái)做支撐，客源、售后都有保障。公司給我買了社保、商業(yè)保險(xiǎn)，萬(wàn)一在入戶過(guò)程中出現(xiàn)了任何人身安全問(wèn)題，或者是財(cái)物損毀問(wèn)題，都有保險(xiǎn)可以兜底。

羅洋：我在一所大專學(xué)校讀幼教專業(yè)，因雙親重病休學(xué)打工賺錢，來(lái)到了這家家政公司。上午做文員，跟著多個(gè)師傅學(xué)習(xí)收納整理、保潔等技能，下午做鐘點(diǎn)工。

作為00后，同齡人應(yīng)該很少有人能接受做家政的工作吧。我身邊有同學(xué)自己的父母就是做家政的，他們覺(jué)得父母干這份工作非常辛苦。到了他們這一輩，想追求聽(tīng)起來(lái)更高大上的職業(yè)。但實(shí)際上，把心態(tài)放平，這份工作做起來(lái)還是很愉快的。

顏玲：我2013年就開(kāi)始從事家政工作，最開(kāi)始接觸保潔也是因?yàn)榧彝ビ凶児?，急需掙錢。我白天在公司做保潔，晚上去別人家里陪護(hù)老人。

從保潔員開(kāi)始，我做到了公司的行政，考取了整理收納師，目前主要做整理收納業(yè)務(wù)。在這期間，我還完成了“專升本”，在四川師范大學(xué)完成了本科學(xué)習(xí)。我現(xiàn)在正在考研，希望能考到成都大學(xué)讀一個(gè)與管理相關(guān)專業(yè)的研究生。做保潔員也可以不斷地提升自己。

如今的年輕家政員是很厲害的，不僅精通電子技術(shù)，也擅長(zhǎng)時(shí)間管理。工作的時(shí)候思路清晰，做事有條不紊。隨著智能家電的普及，工作對(duì)家政員更多的考驗(yàn)來(lái)自腦力，要學(xué)會(huì)多思考。

王小兵：隨著城市發(fā)展和人民群眾需求的不斷提升，家政行業(yè)的供給不足還是相當(dāng)突出的。從協(xié)會(huì)的不完全統(tǒng)計(jì)來(lái)看，成都市家政從業(yè)人員的缺口大概在28%，其中缺口最大的是育兒嫂和公共環(huán)境保潔服務(wù)人員。

技能多，發(fā)展空間廣闊

辜月：我是學(xué)護(hù)理專業(yè)的，之前在醫(yī)院和月子會(huì)所做過(guò)護(hù)士。大概3年前，開(kāi)始了這份月嫂的工作，不過(guò)我們現(xiàn)在都持證上崗，叫“母嬰護(hù)理員”。

在母嬰護(hù)理這個(gè)領(lǐng)域，涉及產(chǎn)婦的產(chǎn)后修復(fù)、母乳指導(dǎo)以及新生兒護(hù)理、早教撫觸等，專業(yè)性還是很強(qiáng)的。專業(yè)技能掌握越多越好，收入也就越高。目前高級(jí)的專業(yè)月嫂年收入能夠在10萬(wàn)元以上。接單穩(wěn)定的初級(jí)月嫂年收入也能在7萬(wàn)元左右。

顏玲：“技多不壓身”，整理收納是家政行業(yè)里的新興業(yè)務(wù)，目前需求量很大，特別是換季收納和搬家打包、新家收納等。這里面需要學(xué)習(xí)的就更多了，甚至涉及心理學(xué)，非常有意思。

我還聽(tīng)說(shuō)很多姐妹都學(xué)習(xí)了訓(xùn)犬，因?yàn)橛行┕椭餍枰艺T協(xié)助照顧寵物。我聽(tīng)說(shuō)的一個(gè)雇主家的巴吉度犬容易狂吠傷人，在家政員的訓(xùn)導(dǎo)下糾正了很多。總之，家政是一門專業(yè)涉及面很廣、學(xué)無(wú)止境的學(xué)問(wèn)。

辜月：現(xiàn)在家政分工越來(lái)越細(xì)致，例如育兒、月嫂、保潔、養(yǎng)老，各個(gè)領(lǐng)域都做了區(qū)分。“月子”期間的媽媽情緒波動(dòng)較大，做月嫂不僅僅要懂護(hù)理身體，更要懂得呵護(hù)心理。我正在公司支持下不斷學(xué)習(xí)、考證，未來(lái)希望能夠成為一名專業(yè)的育嬰師。

顏玲：隨著越來(lái)越多新型家政服務(wù)的出現(xiàn)，作為一線從業(yè)人員，我們也希望行業(yè)規(guī)范和制度能夠進(jìn)一步完善和清晰。

以收納整理服務(wù)為例，因?yàn)槿狈π袠I(yè)標(biāo)準(zhǔn)，當(dāng)前行業(yè)內(nèi)給客戶的報(bào)價(jià)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)都是比較主觀的，有時(shí)候客戶就會(huì)對(duì)我們的收費(fèi)不理解。我們也沒(méi)有更好的參照去解釋，只能憑自己團(tuán)隊(duì)的服務(wù)實(shí)力來(lái)說(shuō)話，不過(guò)一般最終客戶都是很認(rèn)可的。

王小兵：從市場(chǎng)主體的發(fā)展水平上來(lái)看，成都市家政企業(yè)水平位于全國(guó)前列，它們通過(guò)模式創(chuàng)新、項(xiàng)目創(chuàng)新和管理手段創(chuàng)新，不斷提高企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力。

目前，成都市35所職業(yè)技術(shù)院校開(kāi)設(shè)家政相關(guān)專業(yè)10余個(gè)，累計(jì)招收學(xué)員1.8萬(wàn)余人。行業(yè)協(xié)會(huì)落實(shí)“家政培訓(xùn)提升行動(dòng)”，累計(jì)培訓(xùn)家政人員28萬(wàn)余人，家政經(jīng)理人1500余人。

上圖為 1988 年，在重慶九龍坡區(qū)，保姆楊鐘英（左）給人家?guī)Ш⒆?劉詩(shī)臨 / 攝 ；下圖為 2019 年，月嫂陳玉容（右）和護(hù)士在安徽合肥一家月子中心為嬰兒做護(hù)理 劉軍喜 / 攝

拒絕偏見(jiàn)，期待尊重

顏玲：雖說(shuō)人人平等，但是我們時(shí)不時(shí)都能感受到，這個(gè)社會(huì)對(duì)家政從業(yè)人員的偏見(jiàn)一直都在。

我自己對(duì)我的工作是很自豪的，甚至是很榮耀的。但前不久的一件事卻刺痛了我。女兒幼兒園要過(guò)六一兒童節(jié)，我正好下工，穿著公司的制服直接就趕過(guò)去幫忙布置。有位家長(zhǎng)看見(jiàn)我衣服上寫的“保潔”，再一聽(tīng)說(shuō)我是家政，眼光就變得很異樣，有意無(wú)意跟我保持距離。哎呀，那個(gè)感覺(jué)，很微妙，很傷人。

辜月：有時(shí)候上一個(gè)新戶，剛一進(jìn)家門，特別是家里的老人，會(huì)毫不避諱地直勾勾看著你，上下打量。短時(shí)間內(nèi)和陌生人朝夕相處，也難免發(fā)生矛盾。剛開(kāi)始接單的時(shí)候，我也遭遇過(guò)中途被中斷服務(wù)，自己打包行李灰溜溜地離開(kāi)那個(gè)房子，再遇到天氣不好，真是會(huì)讓人想哭的。

羅洋：我非常喜歡小朋友，很想接一些同母嬰、育兒相關(guān)的客戶。但不管我怎么介紹自己，把證書(shū)擺成一排，客戶都不接受，只是因?yàn)槲夷挲g小，不放心。年紀(jì)小，不代表我不能干啊！我很懂事，也很能吃苦的，還有科班專業(yè)背景。

辜月：家政服務(wù)人員和雇主之間的關(guān)系是微妙而復(fù)雜的，但是只要我們以心交心，最終收獲的是人與人之間那份真情。

看著自己把一個(gè)個(gè)粉嘟嘟的新生兒帶得越來(lái)越結(jié)實(shí)，我心里就有滿滿的成就感。到現(xiàn)在，還常常有過(guò)去的雇主發(fā)寶寶成長(zhǎng)的照片與我分享，會(huì)爬了、會(huì)走了、周歲了、上幼兒園了……我雖然只帶了他們到滿月，卻生出這許多的牽掛，這些便是我的驕傲。

王小兵：我們四川阿姨在全國(guó)來(lái)說(shuō)都很“俏”（方言：搶手），善良、勤勞、本分、做飯好吃。這些年，時(shí)時(shí)曝出家政從業(yè)人員惡性行為的負(fù)面報(bào)道，但那些真的只是一個(gè)行業(yè)里的極少數(shù)，絕大部分家政人員都是勤勞樸實(shí)的，一個(gè)行業(yè)不能因個(gè)別人而被“污名化”。

之二：家政剛需升級(jí)現(xiàn)代化服務(wù)

半月談?dòng)浾?陳?旭

40多年前，一批來(lái)自農(nóng)村的小姑娘勇敢掙脫土地枷鎖，進(jìn)入城市靠著勤勞的雙手打掃房間、照顧老人、照看嬰兒。時(shí)過(guò)境遷，“小保姆”已成為時(shí)代陌生的詞匯，取而代之的是“家政服務(wù)員”。隨著國(guó)民生活質(zhì)量直線提升，家政市場(chǎng)以前所未有的速度蓬勃發(fā)展。新冠疫情暴發(fā)前，家政服務(wù)業(yè)以每年20%的速度持續(xù)高增長(zhǎng)。

《中華人民共和國(guó)職業(yè)分類大典（2022年版）》涉及家政5個(gè)職業(yè)、7個(gè)工種，如保育師、養(yǎng)老護(hù)理員、家政服務(wù)員、收納師等。不斷升級(jí)的現(xiàn)實(shí)剛需，推動(dòng)著大浪淘沙后的家政業(yè)向品牌化、專業(yè)化及數(shù)字化加速發(fā)展。

來(lái)自陜西的育兒嫂孔會(huì)娣帶孩子游玩

員工制家政登場(chǎng)

在北京昌平區(qū)一處大型小區(qū)底商，幾個(gè)有家政電招的鋪面依次排開(kāi)；進(jìn)入小區(qū)，打印的甚至手寫的“月嫂”“托管”紙張貼在一層很多住宅玻璃上。“究竟哪個(gè)是正規(guī)的？”往來(lái)業(yè)主發(fā)出疑問(wèn)。家政人員來(lái)源不清、渠道不明，令雇主難以選擇。

“家政訂單越來(lái)越多，但找到好的阿姨很難，換阿姨就像換衣服一樣頻繁。”這樣的吐槽反映出，消費(fèi)者對(duì)高質(zhì)量家政服務(wù)的需求與現(xiàn)階段小散弱的家政市場(chǎng)之間的不匹配，成為制約行業(yè)發(fā)展的突出矛盾。

北京的家政從業(yè)數(shù)量和企業(yè)在全國(guó)名列前茅。北京市商務(wù)局生活服務(wù)業(yè)一處處長(zhǎng)康凱介紹，據(jù)統(tǒng)計(jì)，在北京市市場(chǎng)監(jiān)督管理部門登記的家政服務(wù)經(jīng)營(yíng)主體數(shù)千家，以中小企業(yè)和個(gè)體工商戶為主。對(duì)于一個(gè)億萬(wàn)級(jí)市場(chǎng)來(lái)說(shuō)，家政業(yè)大市場(chǎng)、小主體的特征很明顯。

《關(guān)于促進(jìn)家政服務(wù)業(yè)提質(zhì)擴(kuò)容的意見(jiàn)》及《促進(jìn)家政服務(wù)業(yè)提質(zhì)擴(kuò)容2023年工作要點(diǎn)》均明確提出：“著力發(fā)展員工制家政企業(yè)”。與傳統(tǒng)中介制不同的員工制家政企業(yè)，與消費(fèi)者簽訂服務(wù)合同，為家政員工上保險(xiǎn)、提供培訓(xùn)，這是我國(guó)促進(jìn)家政服務(wù)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的重要抓手。

“2022年，北京認(rèn)定員工制家政企業(yè)14家，盡管目前占比還很小，但員工制企業(yè)可以引導(dǎo)行業(yè)更規(guī)范更標(biāo)準(zhǔn)?！笨祫P介紹，近年來(lái)，家政行業(yè)規(guī)范化、連鎖化、便利化、品牌化、職業(yè)化水平均明顯提高。在需求倒逼下，家政業(yè)正在快速發(fā)展，這一過(guò)程將吸引高水平、高素質(zhì)的家政新秀進(jìn)入。

市場(chǎng)升級(jí)，職業(yè)提質(zhì)

北京市人社局農(nóng)民工工作處副處長(zhǎng)錢宇介紹，家政服務(wù)近年催生了收納整理、到家烹飪、母嬰護(hù)理、育嬰早教、家居養(yǎng)護(hù)等新興崗位，創(chuàng)造出更多就業(yè)機(jī)會(huì)。

家政經(jīng)紀(jì)人趙桂芳回憶，上世紀(jì)90年代的小保姆放下鋤頭就進(jìn)了城，煮飯、家務(wù)、帶孩子、照顧老人，一人兼數(shù)職，啥活都要干，干得又快又粗糙。

新一代家政從業(yè)人員則與之迥異。擁有碩士學(xué)歷的80后育嬰師許美美（化名）進(jìn)入家政業(yè)后，意識(shí)到現(xiàn)代家庭對(duì)廚藝、收納、烘焙等新型技能需求與日俱增。隨著智慧家居深度融入生活，家政越來(lái)越考驗(yàn)家政員的技能，而非體力。

今年4月，從事保潔工作十余年的曾志新獲評(píng)2023年上海市五一勞動(dòng)獎(jiǎng)?wù)?，他是上海首位獲此殊榮的男性家政人員。“最新型號(hào)的電器如何清洗？大理石養(yǎng)護(hù)技巧是什么？若不積極學(xué)習(xí)，很難滿足當(dāng)下市場(chǎng)的要求。”曾志新說(shuō)。

不少大齡家政員察覺(jué)到了職業(yè)危機(jī)，開(kāi)始注重在自己擅長(zhǎng)的傳統(tǒng)領(lǐng)域?qū)ふ姨嵘＞吐氂凇鞍⒁虂?lái)了”的52歲陜西育兒嫂孔會(huì)娣比年輕人更耐心、更仔細(xì)，雖然不太會(huì)使用智能家電，但用拖把一樣把地擦得干干凈凈。北京家政服務(wù)協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)穆麗杰說(shuō)：“家政市場(chǎng)并非‘偏小不疼老’，只要能深耕優(yōu)勢(shì)領(lǐng)域，年紀(jì)大一樣優(yōu)秀。”

在會(huì)員制家政企業(yè)“阿姨來(lái)了”北京總部，培訓(xùn)師正向新家政服務(wù)員和“回爐”家政服務(wù)員進(jìn)行育嬰、早教以及家政學(xué)課程培訓(xùn)?！拔蚁Ｍ虬⒁虃儌鬟f一種精神：把一種職業(yè)教育理念帶到家政服務(wù)的培訓(xùn)中去?！眲?chuàng)始人兼CEO周袁紅說(shuō)，為適應(yīng)個(gè)性化定制需求，企業(yè)在家政管理、家政技能、雇主培訓(xùn)三個(gè)方面，“阿姨來(lái)了”研發(fā)出數(shù)萬(wàn)課時(shí)的90多門課程，已培訓(xùn)超15萬(wàn)人次。

拓寬家政高質(zhì)量就業(yè)空間

中國(guó)家政正向提質(zhì)擴(kuò)容發(fā)力。提質(zhì)，要明確質(zhì)量從標(biāo)準(zhǔn)中來(lái)，需要每個(gè)人按照各自專長(zhǎng)進(jìn)行專業(yè)發(fā)展；擴(kuò)容，并非盲目增加家政從業(yè)人員總體數(shù)量，而是增加各個(gè)專業(yè)的從業(yè)者數(shù)量。

90后早教師劉宇，本科音樂(lè)系畢業(yè)、留學(xué)日本、會(huì)拉小提琴、會(huì)彈鋼琴、擅長(zhǎng)化妝、會(huì)烘焙。今年是她在家政行業(yè)工作的第7年，她覺(jué)得這份工作讓她的所有才能得到了充分施展。

2021 年上海徐家匯街道家政行業(yè)迎新公益攝影活動(dòng)，近 30 名留在上海過(guò)年的家政服務(wù)行業(yè)阿姨前來(lái)拍攝新年照片 方喆 / 攝

像劉宇一樣在家政行業(yè)取得收獲的年輕人仍是少數(shù)。周袁紅介紹，家政行業(yè)千人千面、千差萬(wàn)別，雖然不乏高學(xué)歷高素質(zhì)的人滿懷熱情投入進(jìn)來(lái)，但辭職的多、堅(jiān)持干的少。“要在全社會(huì)形成尊重家政服務(wù)從業(yè)人員的良好風(fēng)尚，才能讓家政從業(yè)者更有底氣更有信心。”周袁紅說(shuō)。

黨的二十大報(bào)告提出“促進(jìn)高質(zhì)量充分就業(yè)”。錢宇認(rèn)為，家政高質(zhì)量就業(yè)主要體現(xiàn)在兩方面，首先是和諧就業(yè)，對(duì)從業(yè)者有相應(yīng)保障和權(quán)益；其次是體面就業(yè)，從業(yè)者能夠打開(kāi)上升通道，比如優(yōu)秀的員工可以晉升店長(zhǎng)甚至合伙人，這樣才能吸納更多學(xué)歷高、素質(zhì)高的年輕人投身家政事業(yè)。

職校、高校相繼開(kāi)設(shè)家政專業(yè)，標(biāo)志著高水平家政將成為新就業(yè)風(fēng)向標(biāo)。據(jù)悉，北京勞動(dòng)保障職業(yè)學(xué)院新開(kāi)設(shè)現(xiàn)代家政服務(wù)與管理專業(yè)，河北師范大學(xué)率先在全國(guó)設(shè)立家政學(xué)交叉學(xué)科碩士點(diǎn)。未來(lái)，家政教育要在建立“產(chǎn)學(xué)研”一體化的家政教育體系、注重全方位建設(shè)家政教育特色課程、培養(yǎng)高端家政人才這三方面發(fā)力。

“阿姨來(lái)了”統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，90.1%的阿姨會(huì)自豪地向外界說(shuō)出自己的職業(yè)，58.5%的阿姨在同一雇主家服務(wù)1至3年時(shí)間，職業(yè)穩(wěn)定性明顯改善。全國(guó)人大代表、呂梁山護(hù)工許連紅深感共鳴：“我們呂梁山護(hù)工的阿姨，很多收入比丈夫高幾倍，是家庭經(jīng)濟(jì)的頂梁柱?！?/span>

之三：家政立法，幸福加碼

半月談?dòng)浾?程思琪

看似柴米油鹽的家務(wù)瑣事，實(shí)則是牽動(dòng)現(xiàn)代化治理、職業(yè)道德、關(guān)愛(ài)老幼等社會(huì)神經(jīng)的家國(guó)大事。完善家政服務(wù)市場(chǎng)，亟待法治保障。自2019年國(guó)務(wù)院辦公廳印發(fā)《關(guān)于促進(jìn)家政服務(wù)業(yè)提質(zhì)擴(kuò)容的意見(jiàn)》以來(lái)，我國(guó)多省份城市高度重視家政行業(yè)，相繼出臺(tái)了法律條例。多地著手啟動(dòng)立法調(diào)研，計(jì)劃在充分摸清市場(chǎng)供需、堵點(diǎn)情況后再做出更穩(wěn)妥的計(jì)劃。與此同時(shí)，家政服務(wù)行業(yè)在監(jiān)管、追蹤、保障安全等方面仍有不少短板亟待完善。

河北省棗強(qiáng)縣，培訓(xùn)機(jī)構(gòu)工作人員（右）為學(xué)員頒發(fā)家政信用評(píng)價(jià)證書(shū)

家政行業(yè)三大痛點(diǎn)

四川成都的李女士，曾有過(guò)一個(gè)月內(nèi)迎來(lái)送往10位育兒阿姨的經(jīng)歷。這些阿姨有的一上戶就喊身體吃不消，有的剛結(jié)束在工地搬磚只想換個(gè)“有空調(diào)的活兒”，有的抱起李女士1歲多的兒子時(shí)聲稱“自己沒(méi)抱過(guò)孩子”。不得已，李女士花重金請(qǐng)來(lái)高端家政人士。然而，高端家政員除了每日禮貌地稱呼她“太太”以外，似乎服務(wù)內(nèi)容與前者無(wú)異。

半月談?dòng)浾唠娫捵稍兞藥准抑薪橹萍艺镜弥?，高端家政的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)中，一條重要的標(biāo)準(zhǔn)即雇主住房面積的大小，只要房子大，必須請(qǐng)高端。

近年來(lái)發(fā)生的杭州保姆縱火案以及數(shù)起保姆虐童案，讓家政市場(chǎng)蒙上一層陰影。調(diào)研中，半月談?dòng)浾甙l(fā)現(xiàn)家政行業(yè)主要面臨三大痛點(diǎn)：

——家政從業(yè)者受教育程度偏低，難以滿足高質(zhì)量服務(wù)供給。上海暖心家政服務(wù)公益促進(jìn)中心理事長(zhǎng)李尉說(shuō)：“家政行業(yè)出現(xiàn)人員缺口，一個(gè)重要方面就是高質(zhì)量、個(gè)性化家政服務(wù)從業(yè)者不夠，難以覆蓋旺盛的市場(chǎng)需求?！?/span>

——家政人員職業(yè)保障不足，人員流動(dòng)性大。“子女是否能在居住地入學(xué)？公租房、職業(yè)體檢和工傷保險(xiǎn)等保障政策是否能落地？這些都會(huì)影響家政人員是否愿意長(zhǎng)期留在這一行業(yè)。”上海市家庭服務(wù)業(yè)行業(yè)協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)張麗麗說(shuō)。

——行業(yè)缺乏標(biāo)準(zhǔn)化管理，從業(yè)人員魚(yú)龍混雜?！凹艺T和雇主有沒(méi)有簽訂合同？家政公司與家政員的關(guān)系如何定義？從業(yè)者是否有不良記錄？”上海社科院社會(huì)學(xué)研究所研究員楊雄指出，“這些問(wèn)題常年被提及，但一直難解決。沒(méi)有規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的管理模式，如何保障家政員、雇主、家政公司三方的權(quán)益？”

規(guī)范監(jiān)管，提質(zhì)賦能

數(shù)據(jù)顯示，中國(guó)家政服務(wù)業(yè)從業(yè)人員總量超過(guò)3000萬(wàn)人。面對(duì)如此龐大的家政市場(chǎng)，提高行業(yè)發(fā)展質(zhì)量、破解可持續(xù)發(fā)展瓶頸迫在眉睫。

我國(guó)多地紛紛為家政行業(yè)推出地方性法律。2020年5月，《上海市家政服務(wù)條例》施行；2021年8月，《溫州市家政服務(wù)條例》實(shí)施；2023年3月，《廣東省家政服務(wù)條例》頒布并于2023年7月1日起施行……

作為《上海市家政服務(wù)條例》的參與制定者之一，同時(shí)又是這一行業(yè)數(shù)十年發(fā)展的見(jiàn)證者，張麗麗感觸頗深：“上海推出的條例，不僅要明確對(duì)行業(yè)的規(guī)范監(jiān)管，更希望為它的發(fā)展賦能。”在她看來(lái)，這部條例首先解決的，就是明確各部門在家政行業(yè)中的職能劃分?！爸?，發(fā)生糾紛后，不論是家政員還是雇主亦或家政公司，都不清楚應(yīng)該去找誰(shuí)解決問(wèn)題，常常鬧得不歡而散?！睆堺慃愓f(shuō)。

其次，上海的條例明確對(duì)家政從業(yè)者實(shí)施備案管理。家政服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)及時(shí)將企業(yè)信息及其家政服務(wù)人員信息，在上海家政服務(wù)管理平臺(tái)上備案，并發(fā)放家政上門服務(wù)證。據(jù)統(tǒng)計(jì)，上海目前持有上門服務(wù)證的家政人員已達(dá)17萬(wàn)，且每年還在增長(zhǎng)。“家政員想獲證，就需經(jīng)過(guò)身份核查、技能培訓(xùn)、健康體檢等多個(gè)環(huán)節(jié)，可以說(shuō)上門服務(wù)證是家政行業(yè)提供安全、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一種保障?！崩钗菊f(shuō)。

不僅如此，上海的條例還將家政行業(yè)監(jiān)管信息化平臺(tái)的建設(shè)納入其中，利用大數(shù)據(jù)技術(shù)提高行業(yè)監(jiān)管效能。張麗麗向半月談?dòng)浾叽蜷_(kāi)上海政務(wù)App“隨申辦”，在“生活服務(wù)”板塊內(nèi)可以看到“家政上門服務(wù)證管理”和“家政人員信用”兩個(gè)分類，不僅可以查看登記備案的家政人員信用情況，還可為家政人員提供上門服務(wù)證的電子化展示。

綜觀各地立法，上海、溫州、廣東等地紛紛推出家政服務(wù)合同示范文本，明確對(duì)家政行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)制定的要求。這為家政公司、家政員和雇主三方間的權(quán)利義務(wù)劃定界限，減少各類糾紛發(fā)生的可能。

高質(zhì)量發(fā)展不止于立法

在我國(guó)老齡化加速、三孩政策實(shí)施的當(dāng)下，居民對(duì)家政服務(wù)的需求持續(xù)增長(zhǎng)。實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量現(xiàn)代化家政服務(wù)，不僅需要依靠法律的約束，還要依托就業(yè)和社會(huì)環(huán)境的整體提升。

2023年5月商務(wù)部聯(lián)合印發(fā)的《2023家政提質(zhì)擴(kuò)容工作要點(diǎn)》，從6個(gè)方面提出25項(xiàng)具體措施?！啊豆ぷ饕c(diǎn)》將提高從業(yè)人員職業(yè)素養(yǎng)放在首位，可以看出，家政行業(yè)不能再被看作無(wú)門檻行業(yè)?！崩钗菊f(shuō)，“要從社會(huì)層面提供更多的職業(yè)培養(yǎng)和激勵(lì)，讓從業(yè)者有學(xué)習(xí)的空間?！?/span>

李尉建議，行業(yè)主管部門可針對(duì)居民家政服務(wù)新技能，開(kāi)展有前瞻性、引領(lǐng)性的系列培訓(xùn)班。“這幾年很多從鄉(xiāng)村來(lái)上海學(xué)習(xí)并從事家政行業(yè)的年輕人，回鄉(xiāng)后成了在當(dāng)?shù)氐膭?chuàng)業(yè)能手?！崩钗菊f(shuō)，“有的返鄉(xiāng)后開(kāi)起了民宿，把新理念新服務(wù)帶回家鄉(xiāng)，帶動(dòng)了當(dāng)?shù)胤?wù)水平提升?！?/span>

《工作要點(diǎn)》強(qiáng)調(diào)，要強(qiáng)化政府監(jiān)管和行業(yè)自律。張麗麗介紹，各地在地方立法的基礎(chǔ)上，正通過(guò)推動(dòng)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)制定、合同示范文本應(yīng)用、暢通服務(wù)評(píng)價(jià)渠道等方式，豐富家政行業(yè)自律“工具包”。目前，上海已發(fā)布包括《家政服務(wù)從業(yè)人員基本要求》《家政服務(wù)溯源管理規(guī)范》等4項(xiàng)家政行業(yè)地方標(biāo)準(zhǔn)。2022年，滬蘇浙皖四地家政協(xié)會(huì)共同發(fā)布一份長(zhǎng)三角家政一體化發(fā)展聯(lián)盟團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)。未來(lái)，上海家政行業(yè)監(jiān)管信息化平臺(tái)中還將增設(shè)評(píng)價(jià)功能，強(qiáng)化消費(fèi)者監(jiān)督能力。

楊雄表示：“如果家政服務(wù)可以和社區(qū)形成聯(lián)動(dòng)，不僅可以集中滿足居民需求，還能有效帶動(dòng)家政領(lǐng)域的產(chǎn)業(yè)增長(zhǎng)?！?/span>

隨著社會(huì)及市場(chǎng)的關(guān)注提升，家政行業(yè)正在出現(xiàn)一些可喜的變化?！氨热缂艺T崗前體檢比例提高，購(gòu)買商業(yè)保險(xiǎn)的人數(shù)增多，受教育水平有明顯提升。”李尉說(shuō)，“立法只是為行業(yè)發(fā)展劃定了底線，未來(lái)家政行業(yè)還有更大的發(fā)展空間?！?/span>

之四：叫響中國(guó)家政品牌

半月談?dòng)浾?吳帥帥

近年來(lái)，互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)、傳統(tǒng)家政企業(yè)培育的行業(yè)品牌和以地域?yàn)闃?biāo)簽的群體品牌代表了幾條主要路徑。在家政品牌培育過(guò)程中，地方政府、行業(yè)企業(yè)、從業(yè)者等不同主體，在長(zhǎng)期的市場(chǎng)選擇中進(jìn)行了各具特色的品牌探索，形成了一定區(qū)域內(nèi)有較高市場(chǎng)接受度、服務(wù)溢價(jià)率的特色品牌。

在我國(guó)人口結(jié)構(gòu)進(jìn)一步變化、“互聯(lián)網(wǎng)+”行業(yè)深度融合等背景下，如何打響家政品牌仍有待業(yè)內(nèi)持續(xù)尋找答案。

常山阿姨”日常培訓(xùn)

品牌培育多條路徑

“哪家的阿姨好？”“哪地的阿姨好？”這大概是有家政服務(wù)需求的家庭都會(huì)提出的兩個(gè)問(wèn)題。高頻問(wèn)題既反映出需求端選擇服務(wù)的傾向偏好，也暗合了家政品牌塑造的不同路徑。

走進(jìn)位于浙江省西部的衢州市常山縣象湖村，村容整潔，道路兩側(cè)不少農(nóng)居房正在建造?！澳憧催@村里的新房子，都是‘阿姨們’外出賺錢造起來(lái)的?！?6歲的村民鄭小菊自豪地說(shuō)。和她一樣，幾十位人到中年的農(nóng)村女性，已成為帶動(dòng)家庭致富的中堅(jiān)力量。

由于工業(yè)底子差，常山縣長(zhǎng)期以來(lái)是勞務(wù)輸出的大縣。“地處山區(qū)卻又是四省通衢，獨(dú)特的區(qū)位環(huán)境也造就了常山人的性格，既有山里人的勤勞淳樸，又有走出去的闖勁?！背Ｉ娇h婦聯(lián)主席鄭霞說(shuō)。20世紀(jì)90年代開(kāi)始，忙碌的320國(guó)道常山段路邊，一個(gè)個(gè)提著行李、招手?jǐn)r車的農(nóng)村婦女，便是最早一批的“常山阿姨”。

2017年，常山打出了“常山阿姨”品牌，開(kāi)啟了家政行業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)工作，從政策層面陸續(xù)推出了《關(guān)于推動(dòng)“常山阿姨”產(chǎn)業(yè)發(fā)展的若干政策》《常山縣“阿姨之鄉(xiāng)”“阿姨集中村”創(chuàng)建辦法》等一系列配套政策，并設(shè)立“常山阿姨”發(fā)展專項(xiàng)基金，每年投入500萬(wàn)元用于保障事業(yè)發(fā)展。

5年來(lái)，常山累計(jì)培訓(xùn)“常山阿姨”1.5萬(wàn)余人次，輸出家政從業(yè)人員7000余人，常年動(dòng)態(tài)就業(yè)人數(shù)4000余人，每年增收3億元左右。

當(dāng)代一位作家曾在小說(shuō)中虛構(gòu)了一家“替人解難、替人解悶、替人受過(guò)”的服務(wù)公司，而在現(xiàn)實(shí)中，一家以“替您排憂、替您解難、替您受累”為宗旨的“三替公司”歷經(jīng)30余年發(fā)展，已成為浙江省有市場(chǎng)知名度的家政品牌。從1992年成立線下服務(wù)部開(kāi)始，十幾人的團(tuán)隊(duì)在“最臟最苦最累”的行業(yè)中一路摸爬滾打。如今三替集團(tuán)擁有在冊(cè)員工1.5萬(wàn)多名，先后參與了500多項(xiàng)省市家政行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)制定。

公司創(chuàng)始人陶曉鶯展示了一份20年前的社保登記證。1999年，三替成為最早為員工購(gòu)買保險(xiǎn)的民營(yíng)企業(yè)之一，并且不斷推動(dòng)這個(gè)流動(dòng)性相對(duì)強(qiáng)的行業(yè)員工化管理?！凹艺袠I(yè)的屬性決定，要做出品牌必須走老黃牛的道路?！比婕瘓F(tuán)總經(jīng)理黃恩澤說(shuō)，對(duì)外用專業(yè)可靠的服務(wù)贏得市場(chǎng)、口碑；對(duì)內(nèi)用員工化管理進(jìn)一步優(yōu)化服務(wù)。

實(shí)際上，國(guó)內(nèi)不少一線城市都有通過(guò)“口碑—品牌”路徑，經(jīng)過(guò)十幾年甚至幾十年發(fā)展形成的區(qū)域品牌；與此同時(shí)，家政行業(yè)與互聯(lián)網(wǎng)深度融合，“品牌—業(yè)務(wù)”并行推進(jìn)的模式也培育了不少在線平臺(tái)品牌，市場(chǎng)滲透率不斷提升。

品牌價(jià)值仍待突破

以互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)依托平臺(tái)形成跨區(qū)域品牌、線下家政公司轉(zhuǎn)型形成區(qū)域品牌和以地方政府主推的地域品牌，構(gòu)成了當(dāng)下我國(guó)家政品牌體系。但目前家政行業(yè)品牌的市場(chǎng)接受度和溢價(jià)率、人員素質(zhì)和服務(wù)內(nèi)容與品牌匹配度、品牌持續(xù)健康發(fā)展等方面仍待破局。

——品牌認(rèn)同度和溢價(jià)率低。國(guó)內(nèi)消費(fèi)者對(duì)家政品牌認(rèn)同和接受度仍處于低水平，但對(duì)價(jià)格敏感度較高，對(duì)品牌化服務(wù)的需求也很強(qiáng)烈，甚至“被國(guó)際化很早”：上世紀(jì)90年代前后，我國(guó)家政市場(chǎng)仍處于萌芽狀態(tài)時(shí)，國(guó)人對(duì)高端家政服務(wù)、“菲傭”等概念就已形成，但目前國(guó)內(nèi)大部分平臺(tái)、企業(yè)的服務(wù)無(wú)法支撐起品牌的高溢價(jià)率。

——人員素質(zhì)服務(wù)內(nèi)容與品牌不匹配。艾媒咨詢《2022-2023年中國(guó)家政服務(wù)行業(yè)發(fā)展剖析及行業(yè)投資機(jī)遇分析報(bào)告》顯示，家政服務(wù)行業(yè)中超過(guò)40%用戶曾經(jīng)與家政人員有過(guò)糾紛，其中家政人員態(tài)度和專業(yè)度為最主要的糾紛原因。艾媒咨詢分析師認(rèn)為，比起其他服務(wù)產(chǎn)品，用戶對(duì)家政人員的要求更多地體現(xiàn)于服務(wù)個(gè)性化和專業(yè)化，且用戶在服務(wù)過(guò)程中更占主動(dòng)性。

——品牌持續(xù)健康壯大存難點(diǎn)。黃恩澤說(shuō)，疫情3年對(duì)家政企業(yè)都是不小的考驗(yàn)。目前，用工成本上升、品牌溢價(jià)不足等進(jìn)一步壓縮了企業(yè)的利潤(rùn)空間，而且相較于傳統(tǒng)線下口口相傳的模式，線上又多了一重“獲客成本”。

品牌助推行業(yè)提質(zhì)擴(kuò)容

2021年，我國(guó)家政市場(chǎng)規(guī)模首次突破萬(wàn)億，國(guó)內(nèi)家政市場(chǎng)仍呈現(xiàn)持續(xù)發(fā)展的態(tài)勢(shì)。在政策層面，近年來(lái)，國(guó)家出臺(tái)了一系列促進(jìn)家政行業(yè)發(fā)展的政策、措施，提出培育一批具有區(qū)域引領(lǐng)和示范效應(yīng)的龍頭企業(yè)，形成家政服務(wù)業(yè)知名品牌。

黃恩澤認(rèn)為，品牌一定程度上意味著標(biāo)準(zhǔn)化，而人作為家政服務(wù)的主體恰恰又是很難被標(biāo)準(zhǔn)化的。因此，很多時(shí)候會(huì)形成“1000個(gè)哈姆雷特”的故事，而通過(guò)培訓(xùn)推動(dòng)從業(yè)人員技能和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化水平提升，是解決問(wèn)題的根本所在。

“未來(lái)我們希望通過(guò)各類培訓(xùn)，形成家政行業(yè)4S店概念，有標(biāo)配也可以選配，崗前培訓(xùn)和回爐培訓(xùn)并重，形成行業(yè)可持續(xù)性收入提升。”黃恩澤說(shuō)。

目前，三替集團(tuán)已搭建了技能職業(yè)學(xué)校、家政學(xué)院、職業(yè)技能鑒定所等教育培訓(xùn)體系。黃恩澤說(shuō)：“這些培訓(xùn)資源已經(jīng)能夠滿足我們企業(yè)需求，未來(lái)希望為行業(yè)輸出標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)和人才。”