阿姨来了

“當(dāng)了10年的家政經(jīng)紀(jì)人，給你自身帶來了怎樣的變化？”面對(duì)記者的疑問，家政平臺(tái)阿姨來了的家政經(jīng)紀(jì)人喬天笑說，“這10年讓我練就了一顆‘大心臟’，變得更能接納他人。”

長(zhǎng)期以來，家政行業(yè)人員流動(dòng)性大、素質(zhì)參差不齊，加上簽約售后缺乏保障，影響行業(yè)發(fā)展。而家政經(jīng)紀(jì)人服務(wù)模式的出現(xiàn)，通過幫助家政公司、家政服務(wù)從業(yè)者和雇主進(jìn)行有效溝通，并將經(jīng)紀(jì)人服務(wù)質(zhì)量與星級(jí)評(píng)價(jià)綁定，促進(jìn)家政行業(yè)提質(zhì)升級(jí)。

為阿姨和客戶提供雙向服務(wù)

喬天笑本科就讀于吉林農(nóng)業(yè)大學(xué)家政學(xué)專業(yè)，課程包括家庭收納、膳食營(yíng)養(yǎng)、社會(huì)學(xué)、心理學(xué)等。保研至該校的社會(huì)學(xué)專業(yè)后，她將家政這個(gè)職業(yè)放在更宏大的社會(huì)層面來觀察、分析和思考。

畢業(yè)后，喬天笑在這一行扎下了根。“我剛?cè)胄袝r(shí)，培訓(xùn)老師就說家政經(jīng)紀(jì)人這活不好干。”喬天笑說，家政經(jīng)紀(jì)人一方面要精準(zhǔn)把脈雇主需求，另一方面要耐心細(xì)致地輔導(dǎo)阿姨、理解阿姨、陪伴阿姨。

來自山東的家政阿姨趙振平一直記得，5年前的夏天，她在門店待崗了好幾天都沒接到單，以至于心情特別低落，想要回老家。這時(shí)正趕上喬天笑的培訓(xùn)課，“喬老師熱情的鼓勵(lì)和專業(yè)的指導(dǎo)，讓我獲得在家政行業(yè)做下去的信心。后來，我一干就是5年，也找到了自己的價(jià)值。”趙振平說。

喬天笑還針對(duì)性研究制定上戶細(xì)則，堅(jiān)持首日陪同阿姨入戶，緩解其緊張情緒，幫助梳理服務(wù)流程，并通過與客戶的溝通增進(jìn)了解，幫助雙方順利度過入戶后的關(guān)鍵磨合期。

“我有時(shí)會(huì)在深夜接到阿姨的電話或消息，這時(shí)就需要及時(shí)安撫她們的情緒，幫著分析問題、解決問題。”喬天笑說，在一次次成功“匹配”中，在阿姨和客戶的信賴中，她堅(jiān)定了自己的選擇。

根據(jù)客戶需求協(xié)調(diào)服務(wù)

從事這一行多年，喬天笑發(fā)現(xiàn)雇主對(duì)家政阿姨的招聘條件總是千差萬別，但她有自己的堅(jiān)持：不輕易放棄任何一位客戶！

有一次，一位待產(chǎn)的雇主提前兩周生產(chǎn)，已經(jīng)預(yù)約的月嫂還在上家服務(wù)無法到崗，喬天笑和客戶商量后趕緊帶著新月嫂去對(duì)方家中面試。“客戶一家人當(dāng)時(shí)情緒不太好，對(duì)新月嫂也不太滿意，要求退費(fèi)。”喬天笑說，“我誠(chéng)懇地給客戶道歉并耐心解釋，其實(shí)退費(fèi)不是目的，家里還是需要月嫂，希望能給我們一個(gè)機(jī)會(huì)。”

隨后，喬天笑趕緊推薦了另一位月嫂去面試，得到了客戶的認(rèn)可。“雖然折騰了一天很累，但盡我所能留住了客戶，也維護(hù)了公司的名譽(yù)，我非常開心。”喬天笑說，客戶后來還特地送了一幅阿姨抱著寶寶的畫給月嫂，為這次服務(wù)添上了圓滿的句號(hào)。

還有一位臥病在床的80歲老太太，其看護(hù)要求比較多，長(zhǎng)期難以找到滿意的家政阿姨。后來老太太生病住院，喬天笑趕緊推薦了做過醫(yī)院護(hù)工的阿姨楊德群。“楊阿姨盡心盡責(zé)，護(hù)理得很仔細(xì)，客戶一家都很滿意。”喬天笑說，要充分理解老人的習(xí)慣和需求，只要客戶尊重體諒阿姨，我們都會(huì)盡可能地協(xié)調(diào)，因?yàn)椤靶湃胃袕涀阏滟F”。

全面提升家政員職業(yè)化水平

在一次次處理難題的過程中，喬天笑練就出一顆“大心臟”。公司對(duì)她這位“科班出身”的人才也很重視，于2016年成立了喬天笑創(chuàng)新工作室。這支由喬天笑帶領(lǐng)的專業(yè)團(tuán)隊(duì)，以“服務(wù)創(chuàng)新、方法創(chuàng)新”為核心理念，專注于家政服務(wù)與培訓(xùn)領(lǐng)域的創(chuàng)新實(shí)踐，推動(dòng)家政行業(yè)向?qū)I(yè)化、職業(yè)化方向發(fā)展，被北京市朝陽區(qū)總工會(huì)認(rèn)定為2025年度區(qū)級(jí)創(chuàng)新工作室。

喬天笑創(chuàng)新工作室的研究與實(shí)踐包括，通過行業(yè)數(shù)據(jù)分析發(fā)布趨勢(shì)報(bào)告，為政策制定和企業(yè)決策提供支持；在服務(wù)模式上，創(chuàng)新探索“互聯(lián)網(wǎng)+家政”在養(yǎng)老、育兒、培訓(xùn)等領(lǐng)域的融合應(yīng)用；在職業(yè)化體系建設(shè)方面，關(guān)注從業(yè)人員職業(yè)尊嚴(yán)與社會(huì)保障，提升行業(yè)人才吸引力。

通過創(chuàng)新工作室，個(gè)體的價(jià)值、職業(yè)的價(jià)值都在放大。目前，該工作室正在進(jìn)行“星火計(jì)劃”——家政關(guān)鍵人才職業(yè)化賦能創(chuàng)新項(xiàng)目，將管理人員、家政經(jīng)紀(jì)人、培訓(xùn)講師、儲(chǔ)備大學(xué)生干部視為“火種”，全面提升一線家政員職業(yè)化水平。