阿姨来了

以下為報(bào)道原文：

隨著人口老齡化以及單獨(dú)二胎政策的開(kāi)放，80、90后獨(dú)生一代也進(jìn)入為人父母的年紀(jì)，他們從小嬌生慣養(yǎng)，自己都認(rèn)為沒(méi)有長(zhǎng)大如今再加上一個(gè)孩子，孩子怎么帶，家務(wù)怎么做，有沒(méi)有時(shí)間做，成為了時(shí)下的一個(gè)熱點(diǎn)剛需問(wèn)題。順應(yīng)市場(chǎng)的變化，家政服務(wù)的規(guī)模化、專業(yè)化發(fā)展應(yīng)運(yùn)而生，投資潮日前接觸過(guò)的從線上切入的阿姨幫、小跑生活、e家潔等互聯(lián)網(wǎng)基因創(chuàng)業(yè)企業(yè)，都嘗試通過(guò)基于地理位置的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)線上資源導(dǎo)流作為進(jìn)入家政市場(chǎng)的入口，到底能否切入也是見(jiàn)仁見(jiàn)智，而傳統(tǒng)家政服務(wù)企業(yè)，因?yàn)楸旧淼男袠I(yè)經(jīng)驗(yàn)以及線下扎實(shí)的服務(wù)模式，如何借助互聯(lián)網(wǎng)工作完成再一次騰飛，也成為家政行業(yè)的另一種發(fā)展發(fā)展方向。投資潮近日走訪擁有七年線下經(jīng)驗(yàn)的傳統(tǒng)家政服務(wù)企業(yè)——阿姨來(lái)了，讓我們看看他們是如何運(yùn)作的?

阿姨來(lái)了首創(chuàng)家政經(jīng)紀(jì)人模式

阿姨來(lái)了的運(yùn)營(yíng)公司是北京嘉樂(lè)會(huì)家政服務(wù)有限公司，說(shuō)起名字的由來(lái)，阿姨來(lái)了聯(lián)合創(chuàng)始人鄒小舟向投資潮記者解釋，阿姨來(lái)了的由來(lái)是幾個(gè)小同事的靈感，現(xiàn)在家政員都被人親切的稱為阿姨，每次見(jiàn)面打招呼都是“阿姨來(lái)了”，叫阿姨來(lái)了形象直接利于傳播。從此嘉樂(lè)會(huì)也就成了阿姨來(lái)了。

阿姨來(lái)了是家政行業(yè)率先推出融合在線預(yù)訂、支付、點(diǎn)評(píng)為一體的家政經(jīng)紀(jì)平臺(tái)。以為雇主找一個(gè)好阿姨為前提，匹配專屬一對(duì)一有責(zé)任心、善于匹配、誠(chéng)信的家政經(jīng)紀(jì)人為品牌理念。將阿姨的服務(wù)質(zhì)量與家政經(jīng)紀(jì)人的信用等級(jí)綁定，通過(guò)信用等級(jí)決定家政經(jīng)紀(jì)的收入;并要求經(jīng)紀(jì)人能夠發(fā)自內(nèi)心的關(guān)注雇主需求，關(guān)心阿姨成長(zhǎng)，從而提高雇傭匹配度，提升服務(wù)質(zhì)量。

阿姨來(lái)了聯(lián)合創(chuàng)始人鄒小舟向投資潮記者表示家政行業(yè)的兩個(gè)痛點(diǎn)：一是線下阿姨的是私自簽單，另一個(gè)是撬行，這邊付出成本培訓(xùn)出來(lái)的人員，隔天在你的對(duì)面開(kāi)了跟你一樣的店面與你競(jìng)爭(zhēng)。目前一直沒(méi)有一個(gè)好的解決方案。阿姨來(lái)了通過(guò)自己的一些方式，諸如加強(qiáng)阿姨的忠誠(chéng)度培訓(xùn)、給阿姨提供長(zhǎng)期的工作、更深度的提供培訓(xùn)幫助阿姨成長(zhǎng)、給予阿姨更多人性的關(guān)懷把阿姨當(dāng)成自己的員工等方式有效的把拿工資的阿姨吸納為合伙人，很好的解決了阿姨流失私自簽單和人才培養(yǎng)好后跟老東家競(jìng)爭(zhēng)的的痛點(diǎn)。

鄒小舟認(rèn)為家政平臺(tái)服務(wù)的模式一邊服務(wù)阿姨，另一邊服務(wù)家庭，為此阿姨來(lái)了首家引入家政經(jīng)紀(jì)人體制，讓阿姨組織化體系化，一個(gè)熟練的經(jīng)紀(jì)人可以負(fù)責(zé)幾十人到上百人的阿姨團(tuán)隊(duì)，同時(shí)給阿姨360度24小時(shí)的隨時(shí)培訓(xùn)解決了阿姨們自己溝通、交流方面的不足。經(jīng)紀(jì)人在服務(wù)的最開(kāi)始就介入，阿姨來(lái)了提出了自己的口號(hào)：一句話好找阿姨。讓雇主自己選阿姨的經(jīng)驗(yàn)不足導(dǎo)致的不好體驗(yàn)，不再發(fā)生，只要找到我們的經(jīng)紀(jì)人就可以放心的等待服務(wù)。

發(fā)軔培訓(xùn) 阿姨和經(jīng)紀(jì)人兩手抓

家政行業(yè)是天然的個(gè)性化，雇主對(duì)阿姨的要求五花八門(mén)，阿姨來(lái)了目前推出了根據(jù)星座、血型、屬相等其他條件選阿姨，在阿姨的把關(guān)上，一身份證人保證真正合法，留下直系親屬信息親戚擔(dān)保從而保證了人員輸入的安全渠道。

談到阿姨來(lái)了的服務(wù)優(yōu)勢(shì)時(shí)，鄒小舟對(duì)投資潮記者表示，公司同時(shí)開(kāi)啟了雙重的培訓(xùn)課程，一是對(duì)經(jīng)紀(jì)人的培訓(xùn)。二是對(duì)家政員的培訓(xùn)，培訓(xùn)方式上講對(duì)經(jīng)紀(jì)人的培訓(xùn)是免費(fèi)的，到達(dá)一定程度的經(jīng)紀(jì)人會(huì)做一系列些職業(yè)規(guī)劃。對(duì)阿姨的培訓(xùn)分為免費(fèi)和收費(fèi)，免費(fèi)的360度貼身培訓(xùn)，隨時(shí)隨地的指導(dǎo)，比如現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)阿姨如何清洗油煙機(jī)，如何換洗尿布等。新阿姨入職三天以內(nèi)是都培訓(xùn)，阿姨來(lái)了不允許未經(jīng)培訓(xùn)的家政人員直接上崗，另一種是收費(fèi)培訓(xùn)主要是育兒等，比較高端的一些同時(shí)會(huì)有相關(guān)證書(shū)的發(fā)放。

阿姨的來(lái)源主要是口碑，鄒小舟認(rèn)為這個(gè)群體的地域群體屬性較強(qiáng)，因?yàn)榘⒁虂?lái)了在行業(yè)內(nèi)的良好口碑，通過(guò)同鄉(xiāng)之間的口碑相傳，逐漸成為阿姨的主要輸入渠道，同時(shí)在外地也會(huì)有家政人員的輸送基地。

家政互聯(lián)網(wǎng)離不開(kāi)的三個(gè)三七定律

線上線下三七開(kāi);家政服務(wù)重在線下，跟普通商品服務(wù)不同，家政服務(wù)必須要去現(xiàn)場(chǎng)才能完成，服務(wù)的好不好只憑線上的圖文各種應(yīng)用無(wú)法完成，育兒，老人看護(hù)等服務(wù)需要在現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)后才能真正的體現(xiàn)出來(lái)。阿姨來(lái)了認(rèn)為線上微博、微信、APP、網(wǎng)站、手機(jī)網(wǎng)站、400電話、等方式作為流量的入口也就是O2O的第一個(gè)O，只完成了家政的O2O的第一步，家政服務(wù)使用人員也做不到在網(wǎng)上就能很快的下單，線上主要是進(jìn)行流量的導(dǎo)入，更重要的線下操作環(huán)節(jié)，需要有扎實(shí)經(jīng)驗(yàn)的傳統(tǒng)公司去做，阿姨來(lái)了也更擅長(zhǎng)。

技能態(tài)度三七開(kāi);技能經(jīng)過(guò)培訓(xùn)輔導(dǎo)都可以提升，如果一個(gè)人的態(tài)度不夠正確，做不到與客戶很好的溝通互動(dòng)，好技能也沒(méi)機(jī)會(huì)體現(xiàn)，家政服務(wù)需要長(zhǎng)期與雇主在一起，是個(gè)人對(duì)家庭的很個(gè)性化的服務(wù)，如果沒(méi)有一個(gè)很好的心態(tài)，用心服務(wù)很難做到讓客戶滿意；

阿姨經(jīng)紀(jì)三七開(kāi)；客戶滿意度70%取決于經(jīng)紀(jì)人的責(zé)任心與專業(yè)度。經(jīng)紀(jì)人決定了阿姨合不合適，遇到問(wèn)題能否化解，阿姨離開(kāi)能否找到合適的人替補(bǔ)，經(jīng)紀(jì)人制度的建立讓專業(yè)人做專業(yè)事，經(jīng)紀(jì)人基于服務(wù)兩面，一面對(duì)家政服務(wù)阿姨的了解，另一面對(duì)用戶需求的把控理解，可以為雙方做好合適的配比。

目前阿姨來(lái)了在北京上海有近30家分店，同時(shí)阿姨來(lái)了四川達(dá)州、山東濰坊、湖北襄陽(yáng)等培訓(xùn)基地落成，并開(kāi)始向北京上海輸送家政阿姨。

阿姨來(lái)了團(tuán)隊(duì)主要來(lái)自一些大公司，在管理上也參考了先進(jìn)企業(yè)的HR管理理念,通過(guò)實(shí)踐阿姨也比較認(rèn)可這樣的管理方式，每年定去舉辦針對(duì)阿姨的年會(huì)阿姨年會(huì)在行業(yè)也是創(chuàng)舉。

對(duì)未來(lái)家政服務(wù)的充滿期待

鄒小舟認(rèn)為家政市場(chǎng)現(xiàn)在是一個(gè)增長(zhǎng)和爆發(fā)的需求， 80后的群體開(kāi)始成長(zhǎng)起來(lái)，成為一種上有老下有小。隨著85后90后的成長(zhǎng)，他們的自我照顧能力不足，可以看到發(fā)展前景很樂(lè)觀。當(dāng)然對(duì)于整個(gè)行業(yè)的服務(wù)口碑需要更多的改進(jìn)。希望自己通過(guò)自己的努力能增磚添瓦，也同時(shí)希望政府能完善相關(guān)法律。

阿姨來(lái)了同時(shí)希望阿姨找工作放心，讓雇主找阿姨放心。 繼續(xù)優(yōu)化經(jīng)紀(jì)人服務(wù)，從戰(zhàn)略布局以一線城市為主擴(kuò)張。線上移動(dòng)端營(yíng)銷再做出更多的嘗試。

鄒小舟向投資潮記者透露自己之前在空中網(wǎng)工作，比較互聯(lián)網(wǎng)和傳統(tǒng)的創(chuàng)業(yè)，互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)業(yè)相對(duì)比較單純主要評(píng)價(jià)流量用戶活躍度等相對(duì)明確的指標(biāo)。在做家政的服務(wù)需要實(shí)實(shí)在在的落在地上的特點(diǎn)，同時(shí)服務(wù)業(yè)另一個(gè)特點(diǎn)是很難有百分百的滿意需要時(shí)刻提高培訓(xùn)每天都在朝著更好的服務(wù)邁進(jìn)。

投資潮點(diǎn)評(píng)

互聯(lián)網(wǎng)思維遍布傳統(tǒng)企業(yè)的時(shí)節(jié)，家政O2O又是典型的需要線下親自體驗(yàn)并使用的服務(wù)，如何能真正做到，傳統(tǒng)服務(wù)與互聯(lián)網(wǎng)完美結(jié)合，離不開(kāi)像阿姨來(lái)了這樣根植家政行業(yè)，踏實(shí)為用戶提供服務(wù)的公司。同時(shí)如何解決家政服務(wù)人員與雇主之間的價(jià)值觀的沖突，如何完善家政人員的培訓(xùn)體系，如何真正的解決個(gè)人對(duì)個(gè)人服務(wù)的隨意型流動(dòng)，政府如何規(guī)范家政行業(yè)等問(wèn)題。依然擺在那里等著大家去解決，阿姨來(lái)了任重道遠(yuǎn)。