阿姨来了

■ 中國婦女報全媒體記者 李雪婷

　　近日，商務部等九部門聯合印發《2025年家政興農行動工作方案》（以下簡稱《工作方案》），從四方面提出14項工作任務，旨在深入實施家政興農行動，推動擴大家政服務供給，促進家政服務消費，助力鄉村振興。其中完善農村勞動力在家政領域就業保障，做好農村勞動力在家政領域創業就業服務，增強家政從業人員職業榮譽感、歸屬感，促進家政服務企業享受政策紅利等內容格外引起社會關注。

　　人力資源社會保障部7月22日發布的包括家政服務經理人等17個新職業，也反映了新質生產力帶來的就業新賽道，見證了高品質生活催生的就業新空間，家政服務正在以“小支點”撬動一場關乎民生就業、城鄉融合與行業變革的“大文章”。近日，阿姨來了公司董事長周袁紅與中國婦女報全媒體記者就家政行業現存問題及未來發展進行了深入探討。

　　記者：在您看來，家政服務行業高質量發展的社會意義是什么？

　　周袁紅：所謂家政，就是低收入群體通過為高收入群體的家庭服務，置換他們的時間，獲取一份生計。它解決的是一個家庭的生活問題和另一個家庭的生計問題，是共同富裕的典型行業；同時，家政服務業的主要對象是失能老人、小孩、病人、殘疾人等，解決的是老百姓的急難愁盼；另外，跟外出用餐幾百幾千元的花銷相比，每個家庭在家政服務上的支出，每年少則一兩萬元，多則十幾萬元，是服務消費的重要領域，是穩就業、惠民生、促消費的重要抓手。從這幾個方面，我們就能理解國家現在為什么高度重視家政服務業的健康發展了。

　　記者：近幾年，國家就家政產業發展出臺了一系列支持政策，包括今年4月18日，商務部等九部門印發的《關于促進家政服務消費擴容升級的若干措施》；5月9日，人社部等六部門聯合印發的《關于開展家政服務職業技能專項培訓行動的通知》；以及此次出臺的《2025年家政興農行動工作方案》，在如此多的政策支持下，為什么大家還是感覺家政行業未能盡如人意？

　　周袁紅：我認為家政行業目前存在最大問題就是客戶和家政服務人員如何實現雙向奔赴。

　　從家政投訴角度看，客戶投訴涉及服務質量問題、溝通問題、情緒問題、期望管理問題等。家政行業中，客戶和阿姨之間信任很難。這種高強度、重復性的勞動，導致了阿姨體力和注意力的消耗，情緒管理的衰減，容易引發各種客戶投訴。

　　很多客戶都恨不得找一個十八般武藝樣樣都會的阿姨，過度選擇，也加大了服務的難度。同時雇主在選擇時，還存在著信息不對稱，如文化背景、家庭差異、風險預期等，這背后有一個原因是公民信息授信不對家政公司開放。

　　家政公司通過第三方拿到的信息不及時，也不全面。家政服務的對象基本上是沒有民事行為能力的人，如小孩、老人、病人等等，服務人員是否有不合適的健康情況、涉案情況，對家政公司和雇主家庭都非常重要。

　　員工制和五險一金問題也是制約行業發展的因素之一。國家提倡員工制，鼓勵家政員上繳五險一金，但是阿姨的流動性、社保的接續、代辦社保的合規性等等都是其中不能忽視的現實問題。

　　家政服務雇傭關系之間的合作與對抗非常明顯，這深深地影響了雙方的長期關系，如何從對立到共生，從暗下較量到彼此尊重，我希望雇傭之間能夠優化一些合作規則，為了留住阿姨，客戶可以設立一個工資之外的獎勵制度，鼓勵阿姨長期干下去，比如固定工資加獎金，像企業一樣，工作滿一年獎金額度為一個月工資或者半個月工資，對新手阿姨，有明確的漲薪計劃，讓阿姨有盼頭，而不是瞎猜亂試，或者通過跳槽去獲得一個“好薪情”。

　　記者：創業以來，您見證了家政行業的變化與發展，對于讓家政行業產業化并有序發展，您有哪些建議？

　　周袁紅：我在18年前就已經找到了解決方案，并實施到今天，那就是家政網簽管理。通過合同備案審批，能夠捕捉到中介方、家政員、雇主的行為軌跡和歷史檔案，能夠發出預警，甚至駁回合同，避免風險，也能篩出好的阿姨、雇主、中介方，把所有的家庭、家政員、家政公司有效地管理起來。合同一經審批，要購買“家強險”，也就是家政行業的強制性保險，只要請阿姨，就要買保險。你想索賠多少，那就按照你的索賠額去買保險。“家強險”能解除三方的后顧之憂，讓扯不清的家政矛盾有序化。

　　要建平安家政，肯定要有法律保障，要給家政企業一定的授權，公安局的治安信息應該對家政行業開放。求職者拿身份證掃臉認證時，通過家政公司的平臺進入公安系統，沒問題就通過，有問題就處理。治安信息是放心家政的基礎設施。

　　另外各級組織要關注到家政從業人員這個龐大的群體，要讓她們對自己從事的職業有榮譽感，就像環衛工人、產業工人一樣，讓家政工能推選出自己領域的三八紅旗手、人大代表、政協委員，家政行業的權益，需要有來自家政行業的代表去發聲、去呼吁。

　　家政行業各個地方都有相應的地方組織，有序發展方面，我們希望能有紅黑榜，能夠發布參考工資，制訂一些行業準則，比如從業資格，雇前培訓與監管等等。

　　記者：阿姨來了首先提出家政經紀人制，請問和目前的普通保潔、鐘點工派單區別在哪里？

　　周袁紅：如果說我們對家政行業有一些貢獻，最突出的就是我們在一盤散沙當中找到了一個抓手。這個抓手就是家政經紀人制，它相當于房地產的經紀人、婚戀行業的紅娘、人力資源的獵頭。一個公司有多大的規模，多高的人效，就是看這個公司有多少經紀人，每個經紀人的產出是多少。

　　它和普通家政的區別是專業度和有效性，對客戶時間和精力節約的程度。傳統家政公司的老師，是一個需要仰視的角色，核心價值不是服務，而是規訓。我們經紀人的一對一、一條龍，強調的是服務，經紀人一手托兩家，根據客戶的需求進行人物畫像的梳理，再去一對一地匹配，讓客戶選擇、簽約。家政經紀人從一星級到五星級，專業程度、匹配的成功率、資源的有效性有差別。

　　我們還有一個宗旨：專業成就職業，小家成就大家。把自己微小的工作賦予一些宏大的意義，這對于阿姨的職業認同起到了一定的推動作用。我們的阿姨每次讀到這句話的時候，都很驕傲、很自豪。

　　記者：您認為推動家務相關的勞動價值提升，應該從哪里入手去倡導？

　　周袁紅：我經常在不同場合呼吁對家政員的尊重，希望雇主能夠更多地寬容、包容。好阿姨的前提就是好客戶。之前我們剛開始做家政的時候，大家開口閉口都是叫“保姆”。然后在一些知識分子的語境下，一般稱呼為"家政工"，但是在我們推出“阿姨來了”品牌后，現在基本上大多數人就稱呼“阿姨”了。我覺得"阿姨"這個稱呼有溫度，也少了負面含義。

　　同時我們也在不斷強調客戶選擇，其實我們把阿姨也稱為客戶，我們要像服務客戶一樣去服務阿姨，同時也希望阿姨像服務家人一樣服務她的客戶，也希望客戶像對待家人一樣對待阿姨。我們還要不停地去吶喊、去呼吁，我經常會在各種場合為阿姨發聲，當然還需要全行業、全體的學界、企業界的努力。