阿姨来了

近日，商務部等九部門聯(lián)合印發(fā)《2025年家政興農(nóng)行動工作方案》（以下簡稱《工作方案》），從四方面提出14項工作任務，旨在深入實施家政興農(nóng)行動，推動擴大家政服務供給，促進家政服務消費，助力鄉(xiāng)村振興。其中完善農(nóng)村勞動力在家政領域就業(yè)保障，做好農(nóng)村勞動力在家政領域創(chuàng)業(yè)就業(yè)服務，增強家政從業(yè)人員職業(yè)榮譽感、歸屬感，促進家政服務企業(yè)享受政策紅利等內(nèi)容格外引起社會關注。

人力資源社會保障部7月22日發(fā)布的包括家政服務經(jīng)理人等17個新職業(yè)，也反映了新質(zhì)生產(chǎn)力帶來的就業(yè)新賽道，見證了高品質(zhì)生活催生的就業(yè)新空間，家政服務正在以“小支點”撬動一場關乎民生就業(yè)、城鄉(xiāng)融合與行業(yè)變革的“大文章”。近日，阿姨來了公司董事長周袁紅與中國婦女報全媒體記者就家政行業(yè)現(xiàn)存問題及未來發(fā)展進行了深入探討。

記者：在您看來，家政服務行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的社會意義是什么？

周袁紅：所謂家政，就是低收入群體通過為高收入群體的家庭服務，置換他們的時間，獲取一份生計。它解決的是一個家庭的生活問題和另一個家庭的生計問題，是共同富裕的典型行業(yè)；同時，家政服務業(yè)的主要對象是失能老人、小孩、病人、殘疾人等，解決的是老百姓的急難愁盼；另外，跟外出用餐幾百幾千元的花銷相比，每個家庭在家政服務上的支出，每年少則一兩萬元，多則十幾萬元，是服務消費的重要領域，是穩(wěn)就業(yè)、惠民生、促消費的重要抓手。從這幾個方面，我們就能理解國家現(xiàn)在為什么高度重視家政服務業(yè)的健康發(fā)展了。

記者：近幾年，國家就家政產(chǎn)業(yè)發(fā)展出臺了一系列支持政策，包括今年4月18日，商務部等九部門印發(fā)的《關于促進家政服務消費擴容升級的若干措施》；5月9日，人社部等六部門聯(lián)合印發(fā)的《關于開展家政服務職業(yè)技能專項培訓行動的通知》；以及此次出臺的《2025年家政興農(nóng)行動工作方案》，在如此多的政策支持下，為什么大家還是感覺家政行業(yè)未能盡如人意？

周袁紅：我認為家政行業(yè)目前存在最大問題就是客戶和家政服務人員如何實現(xiàn)雙向奔赴。

從家政投訴角度看，客戶投訴涉及服務質(zhì)量問題、溝通問題、情緒問題、期望管理問題等。家政行業(yè)中，客戶和阿姨之間信任很難。這種高強度、重復性的勞動，導致了阿姨體力和注意力的消耗，情緒管理的衰減，容易引發(fā)各種客戶投訴。

很多客戶都恨不得找一個十八般武藝樣樣都會的阿姨，過度選擇，也加大了服務的難度。同時雇主在選擇時，還存在著信息不對稱，如文化背景、家庭差異、風險預期等，這背后有一個原因是公民信息授信不對家政公司開放。

家政公司通過第三方拿到的信息不及時，也不全面。家政服務的對象基本上是沒有民事行為能力的人，如小孩、老人、病人等等，服務人員是否有不合適的健康情況、涉案情況，對家政公司和雇主家庭都非常重要。

員工制和五險一金問題也是制約行業(yè)發(fā)展的因素之一。國家提倡員工制，鼓勵家政員上繳五險一金，但是阿姨的流動性、社保的接續(xù)、代辦社保的合規(guī)性等等都是其中不能忽視的現(xiàn)實問題。

家政服務雇傭關系之間的合作與對抗非常明顯，這深深地影響了雙方的長期關系，如何從對立到共生，從暗下較量到彼此尊重，我希望雇傭之間能夠優(yōu)化一些合作規(guī)則，為了留住阿姨，客戶可以設立一個工資之外的獎勵制度，鼓勵阿姨長期干下去，比如固定工資加獎金，像企業(yè)一樣，工作滿一年獎金額度為一個月工資或者半個月工資，對新手阿姨，有明確的漲薪計劃，讓阿姨有盼頭，而不是瞎猜亂試，或者通過跳槽去獲得一個“好薪情”。

記者：創(chuàng)業(yè)以來，您見證了家政行業(yè)的變化與發(fā)展，對于讓家政行業(yè)產(chǎn)業(yè)化并有序發(fā)展，您有哪些建議？

周袁紅：我在18年前就已經(jīng)找到了解決方案，并實施到今天，那就是家政網(wǎng)簽管理。通過合同備案審批，能夠捕捉到中介方、家政員、雇主的行為軌跡和歷史檔案，能夠發(fā)出預警，甚至駁回合同，避免風險，也能篩出好的阿姨、雇主、中介方，把所有的家庭、家政員、家政公司有效地管理起來。合同一經(jīng)審批，要購買“家強險”，也就是家政行業(yè)的強制性保險，只要請阿姨，就要買保險。你想索賠多少，那就按照你的索賠額去買保險。“家強險”能解除三方的后顧之憂，讓扯不清的家政矛盾有序化。

要建平安家政，肯定要有法律保障，要給家政企業(yè)一定的授權(quán)，公安局的治安信息應該對家政行業(yè)開放。求職者拿身份證掃臉認證時，通過家政公司的平臺進入公安系統(tǒng)，沒問題就通過，有問題就處理。治安信息是放心家政的基礎設施。

另外各級組織要關注到家政從業(yè)人員這個龐大的群體，要讓她們對自己從事的職業(yè)有榮譽感，就像環(huán)衛(wèi)工人、產(chǎn)業(yè)工人一樣，讓家政工能推選出自己領域的三八紅旗手、人大代表、政協(xié)委員，家政行業(yè)的權(quán)益，需要有來自家政行業(yè)的代表去發(fā)聲、去呼吁。

家政行業(yè)各個地方都有相應的地方組織，有序發(fā)展方面，我們希望能有紅黑榜，能夠發(fā)布參考工資，制訂一些行業(yè)準則，比如從業(yè)資格，雇前培訓與監(jiān)管等等。

記者：阿姨來了首先提出家政經(jīng)紀人制，請問和目前的普通保潔、鐘點工派單區(qū)別在哪里？

周袁紅：如果說我們對家政行業(yè)有一些貢獻，最突出的就是我們在一盤散沙當中找到了一個抓手。這個抓手就是家政經(jīng)紀人制，它相當于房地產(chǎn)的經(jīng)紀人、婚戀行業(yè)的紅娘、人力資源的獵頭。一個公司有多大的規(guī)模，多高的人效，就是看這個公司有多少經(jīng)紀人，每個經(jīng)紀人的產(chǎn)出是多少。

它和普通家政的區(qū)別是專業(yè)度和有效性，對客戶時間和精力節(jié)約的程度。傳統(tǒng)家政公司的老師，是一個需要仰視的角色，核心價值不是服務，而是規(guī)訓。我們經(jīng)紀人的一對一、一條龍，強調(diào)的是服務，經(jīng)紀人一手托兩家，根據(jù)客戶的需求進行人物畫像的梳理，再去一對一地匹配，讓客戶選擇、簽約。家政經(jīng)紀人從一星級到五星級，專業(yè)程度、匹配的成功率、資源的有效性有差別。

我們還有一個宗旨：專業(yè)成就職業(yè)，小家成就大家。把自己微小的工作賦予一些宏大的意義，這對于阿姨的職業(yè)認同起到了一定的推動作用。我們的阿姨每次讀到這句話的時候，都很驕傲、很自豪。

記者：您認為推動家務相關的勞動價值提升，應該從哪里入手去倡導？

周袁紅：我經(jīng)常在不同場合呼吁對家政員的尊重，希望雇主能夠更多地寬容、包容。好阿姨的前提就是好客戶。之前我們剛開始做家政的時候，大家開口閉口都是叫“保姆”。然后在一些知識分子的語境下，一般稱呼為"家政工"，但是在我們推出“阿姨來了”品牌后，現(xiàn)在基本上大多數(shù)人就稱呼“阿姨”了。我覺得"阿姨"這個稱呼有溫度，也少了負面含義。

同時我們也在不斷強調(diào)客戶選擇，其實我們把阿姨也稱為客戶，我們要像服務客戶一樣去服務阿姨，同時也希望阿姨像服務家人一樣服務她的客戶，也希望客戶像對待家人一樣對待阿姨。我們還要不停地去吶喊、去呼吁，我經(jīng)常會在各種場合為阿姨發(fā)聲，當然還需要全行業(yè)、全體的學界、企業(yè)界的努力。