阿姨来了

以下為報道原文：

今年九月，中國家政業(yè)迎來了又一次發(fā)展熱潮，在貴陽、揚州、長春、北京等地分別召開了四場全國性的行業(yè)論壇。以貴陽西部家政論壇為例，表現(xiàn)最為熱鬧：討論話題廣泛，嘉賓表現(xiàn)熱烈。

論壇雖然熱鬧，但對于外界熱議的“家政O2O”卻無人提及，筆者受品途網(wǎng)委托，試圖挑起話題，看看大家對目前比較火爆的打車模式在家政行業(yè)的應(yīng)用，以及“去中介化”與“為中介服務(wù)”這兩種模式的看法，聽聽業(yè)界資深人士的觀點。結(jié)果只有兩三個嘉賓知道這個話題的含義，絕大多數(shù)人顯得一臉茫然，不甚了解，無法持續(xù)討論下去。會議現(xiàn)場，憑借主持人的身份優(yōu)勢，筆者做了一個測試，讓與會嘉賓拿起手機，通過搖一搖，添加一下現(xiàn)場的朋友。一百人的會議，有微信的不足一半，有幾個人還不會用搖一搖，只有不足20人添加好友成功。

一般邏輯推理，能夠自費到貴陽參加全國性論壇的人，都是行業(yè)內(nèi)的中流砥柱，從他們的情況看來，用現(xiàn)代技術(shù)手段整合家政，機會之大，可見一斑。順著這個邏輯，是不是說，家政互聯(lián)網(wǎng)時代到來，e家潔、阿姨來了、阿姨幫這類企業(yè)必將崛起，而傳統(tǒng)的家政企業(yè)就會秋風(fēng)掃落葉，成為過去的傳奇呢？

我不這么認為，這些家政企業(yè)，就像我們在黃果樹瀑布那里看到的千年老藤，外在似乎并不葳蕤，但根和藤卻緊緊地嵌入在石縫里，他們與山與石已合二為一。僅靠一個技術(shù)創(chuàng)新，就希望給行業(yè)帶來颶風(fēng)，就希望把現(xiàn)有的一切蕩滌一空，是不可能的。家政O2O沒有免費的午餐！

這句話有兩層含義，一是說僅靠信息技術(shù)的某個創(chuàng)新，就能一分天下，那是低估了行業(yè)線下門檻；二是從商業(yè)模式設(shè)計上來講，家政行業(yè)沒法對用戶免費。個中原由，花開兩朵，各表一枝。

首先，家政是一種沒有戀愛的同居關(guān)系，需要大量的前期付出。如同婚戀網(wǎng)需要線下見面、約會、拿結(jié)婚證入洞房一樣，家政同樣需要線下面試、查看各種證件，費盡心機地了解對方的情況、簽約解約、試工等等。婚戀模式，有一個戀的過程，戀的過程再短，也比找保姆面試溝通的時間長，因為沒有戀愛過程，雇主就要把阿姨領(lǐng)回家，阿姨就要跟一個陌生人去一個陌生的地方，保姆的可靠性、雇主的可靠性成為首要問題。各種擔(dān)心：比如抱走孩子、偷竊、非法拘禁、欠薪等等，就要就雇傭關(guān)系達成的過程中，有人來對雙方進行擔(dān)保。既然要人擔(dān)保，就要對每一個環(huán)節(jié)進行把關(guān)，除了提交各種證件外，還要跟求職者面談、測試，要多方面了解雇主的家庭情況，要對雙方的誠信與安全負責(zé)。直到今天，中國都沒有一個公開的誠信體系，公民的治安、學(xué)歷、健康、家庭信息除了公安局外，家政機構(gòu)或者個人無從獲取，公安局也沒有義務(wù)跟家政網(wǎng)站提供雇傭雙方的背景信息，網(wǎng)上身份證認證，也只能核對照片及身份證件的號碼，無法了解更多的情況，如果借鑒世紀佳緣的模式，僅僅是通過網(wǎng)站上的注冊信息，貼郵票、辦會員卡、查詢對方的信息、發(fā)私信，就能達成雇傭合作，是遠遠不夠的，還需要數(shù)以萬計的面談溝通再面談再溝通，甚至通過培訓(xùn)、督導(dǎo)、壓力測試、心理疏導(dǎo)等手段。直到今天，我們每個阿姨的宿舍都有管理人員陪住，24小時360°進行全方位觀察，為的就是安全。

其次，家政的雙方，階層地位極其懸殊，價值觀差異非常大，相互不理解的程度超出了一般人的想象。我們也做過試驗，面試的時候，讓雇主跟家政員自行溝通，看C2C的模式行不行，結(jié)果基本都以失敗告終，少有幾個談妥的。雇主一邊悄悄給阿姨電話，讓事后聯(lián)系，一邊又跑過來問我們，對這個阿姨是否托底。我們看了看阿姨跟雇主的溝通問答，很多阿姨都不會面試，不會提訴求，亂要價，盲目自信，或者過份不自信；雇主呢，對阿姨的要求提得過多，問得太深，阿姨不懂，或者接受不了。最后雇傭雙方都沒有好印象，甚至認為平臺不靠譜。如果經(jīng)過了組織，又有一個人進行解釋、提示、引導(dǎo)，問題就會大不一樣，這就是中介的價值，線下的價值。

再次，家政的一個顯著特點是個人對個人，個人就意味著隨意性，雇主有隨意性，阿姨更隨意。幾乎每個月嫂都有這樣的解聘經(jīng)歷：因為感冒了，客戶擔(dān)心傳染給孩子，就跟她結(jié)帳走人；也有很多育兒嫂，家里有事要回去幾天，客戶找人替崗，最后就用了替崗的人，原來的阿姨就不要了。阿姨隨意辭客戶的原因更是五花八門，吃不飽飯、睡不好覺；保姆多了，被欺負、被性侵、話不投機等，都可能導(dǎo)致阿姨下戶。如果沒有中介機構(gòu)進行約束、調(diào)解，而只是雇傭雙方的合作，很多礙于情面的話沒法說，礙于情面的事沒法做，就導(dǎo)致相處失敗。家政網(wǎng)站或者APP要對客戶形成粘性，線下的啰嗦事情做還是不做？做，就成了線下的家政公司，需要至少2－3年的時間才能形成人氣，流程與管理才能做順；不做，網(wǎng)站的凝聚力和品牌從何而來？

僅憑上述幾點，就可以看出，單一O2O品牌成長一定是漸進式的，想要爆發(fā)式增長，個人認為應(yīng)該是在技術(shù)平臺磨合好了之后，借助資本，進行兼并收購和整合。

從商業(yè)模式設(shè)計上看，對用戶免費也有一定的難度。家政平臺對雇主或者服務(wù)員的服務(wù)，很難產(chǎn)品化。比如，360殺毒軟件，電子產(chǎn)品，很容易批量，對于提供方，一和十的成本差別不大。但是家庭服務(wù)不一樣，做衛(wèi)生，就需要一抹布一抹布地去擦，看孩子就需要日日夜夜地去守，即便如此，你免費了，客戶體驗也未必好，因為你提供的是一個人，這個人在跟雇主溝通交往的過程中，有可能發(fā)生摩擦，爭吵，不辭而別，出現(xiàn)各種你想象不到的問題。而軟件硬件產(chǎn)品，如電冰箱、殺毒軟件、電子書，是不可能的。由此，保姆的勞動本身無法免費，免費也不可能改變客戶體驗；同樣，介紹保姆，也需要一個家庭若干個人去匹配，耗時耗力，也很難免費。

我曾經(jīng)嘗試給熟人免費提供找保姆的中介服務(wù)，但最后均以失敗告終。讓他們直接到網(wǎng)上選人，然后就付款讓阿姨過去，這是一個完完全全互聯(lián)網(wǎng)的流程，不需要人工，免費是完全沒有問題的，但是，用戶習(xí)慣不一樣，他們還是喜歡打個電話之后，讓阿姨上門面試。很多人家住郊區(qū)，我們的經(jīng)紀人帶著阿姨上門，一次不行，兩次，兩次不行三次，有時候甚至是半夜摸黑回來。這個服務(wù)成本一下子就變得非常高，我們測算了一下，一個經(jīng)紀人一天成本500元，多去一次，費用就增加500，不收費，經(jīng)紀人有怨言，收費，客戶會認為我們忽悠他了。為了撫慰經(jīng)紀人，我說，你們的傭金公司買單。經(jīng)紀人又覺得不安心，她們認為每做一個免費的客戶，就意味著公司要額外增加一筆成本，時間長了，這塊費用從哪里出呢？有人會說，可以做大客戶群之后，從另外的模式中收錢啊，誰能保證那個模式就一定靠譜呢？

我們不排除，未來家政人員文化素質(zhì)提高之后，國家的信用體系也建立好了，我們可以像care.com那樣，有一個模式創(chuàng)新。但是目前，中介似乎能難替代，兩個月前，看到e家潔的一篇文章，說他們的創(chuàng)新，“如同一把匕首，插進了傳統(tǒng)家政的心臟……”，當(dāng)時，我笑了，我也曾經(jīng)有過類似的想法。2006年我計劃進入家政的時候，就是想要做一個用互聯(lián)網(wǎng)改變傳統(tǒng)家政的東西，但是，2007年初嘉樂會一成立，阿姨們一進門，我就傻眼了，基于互聯(lián)網(wǎng)管理的平臺一建好，全面互聯(lián)網(wǎng)的計劃立馬擱置起來，潛心線下直到去年。

天下沒有免費的午餐，包括家政。即便品途網(wǎng)上家政O2O如火如荼，9月的家政論壇似乎沒有這些人，這些事。相傳百度、阿里、騰訊、360都開始布局家政，我也被各種人物約見，家政的故事必將因為這批來自互聯(lián)網(wǎng)的“外人”改寫，傳統(tǒng)家政的人也遲早會采取信息技術(shù)的手段。誰結(jié)合得更好，誰才能更持久。在一次內(nèi)部討論會上，我們借用了一句話來打趣自己——颶風(fēng)來了，豬也會飛上天，不知道我們能不能成為那頭豬，或許，我們連豬都不如！