阿姨来了

編者按 讓我國家政服務業走向現代化，與亞洲鄰國日本、菲律賓等齊肩，是改革開放以來中國家政業努力的方向。目前，正是家政業發展的最佳時期，資本、互聯網技術平臺與有著先進理念的高端創業者、投資者與管理人才正在涌入這個廣泛受到歧視又直接影響中國中等以上收入家庭生活質量的行業。

從IT男到“家政”男的距離有多近，問問鄒小舟就知道了。

問：很多人可能都很好奇，你為什么從在技術上隨時求新求變的互聯網業轉入傳統的家政業？

答：這個工作可以說是閨女給我找來的。2002年，我大學畢業，先后在幾家知名互聯網公司工作過，也創業做過手機游戲和兒童早教項目。2012年，我媳婦生孩子，我們的早教項目正好被收購了，我還沒想好接下來做什么，就在家照顧媳婦坐月子。那時候沒請阿姨，也聽說中介很“黑”、阿姨不負責等等，家政業缺少值得信任的品牌。那段經歷，令我深感照顧月子的活兒很不容易，不光辛苦，還有相當的技術含量。正巧嘉樂會創始人周袁紅找我，希望把公司的互聯網產品做得更加專業化。我覺得這個想法很有意思，找到好阿姨可以解放職業女性，而互聯網可以給傳統家政業帶來巨大改變。于是，我們一拍即合。　

問：說說你入道以來，感覺家政業與互聯網業的工作環境有多大不同？

答：現在我們公司總部只有4名男同胞，除了我，他們分別做產品、技術和市場。我們的經紀人和服務員基本都是40多歲的大姐，知識層次與我之前的同事完全不同，所以不能按互聯網思維來管理和相處。

家政服務員與雇主在日常相處中很容易產生誤會或疙瘩，經紀人需要耐心傾聽、及時疏導，不能讓她們帶著情緒上工。我們了解到，家政服務員80%左右都是離婚或者家庭不幸者，所以心理咨詢非常重要，這項工作主要由經紀人承擔。因而，經紀人也需要幫助，化解心理垃圾。變著花樣地讓她們開心，放松，服務好這些經紀人，是我當前的主要任務。我常常接到經紀人大姐的電話，有一次跟一個大姐聊了兩個多小時，夜里12點如果她們來短信，我也會及時回復。

不過，家政業跟互聯網行業也有共性，就是重視用戶體驗。　 

問：家政業的職業地位一直沒有得到認可，你們如何加強情感溝通，讓服務員開心地工作？

答：周袁紅說過，流動人口的最大特點就是流動。服務員一定是流動的，增加穩定性和忠誠度需要對行業有認同感，對企業有歸屬感。我們希望成為一個充滿人情味的公司，讓服務員在這里有家的感覺。我們設立會員關懷部，服務員有問題隨時可以找人溝通；組織合唱團，開展拓展訓練，每年都舉辦年會，讓服務員有歸宿感，榮譽感。我們也非常注重經紀人的培養與激勵，今年初，請了五六位優秀經紀人去日本旅游，讓他們體驗日本的服務，培養她們的國際化視野。我們總結了一句話，服務員負責提供更好的服務，我們負責讓服務員開心。

農村婦女要在大城市的家庭立足很不容易，我們不把服務員當做賺錢工具，而是把她們看作是我們的客戶，她們是這個行業的核心。如果沒有她們提供優質的服務，再好的發展理念也無法落到實處。

問：嘉樂會設立網上平臺的初衷，是想“去中介化”，讓服務員和雇主直接接洽。沒想到，后來竟從“替代中介”變成了“專業中介”，在家政業內首家推出經紀人制度，為何會有這樣的顛覆？

答：美國有care.com，他們是做家政業c2c（即個人與個人之間的電子商務）比較成功的網站，這跟他們完善的個人信用體系有關，也與他們受教育水平較高有關。我們的服務員許多不會上網，不會在網上與人交流。在中國，家政業最大的問題是服務員的思維無法跟互聯網接軌。目前，我國家政業還離不開中介，因為信用體系不健全，有了一個品牌公司進行擔保，雇主和服務員才能得到更好的保障。而且，我國的家政服務還沒能實現標準化，不像菲傭，他們能提供標準化的服務，不需要中介在匹配環節發揮重要作用。所以，我們要做的是具有中國特色的互聯網家政業。

家政中介有點像做媒，相親后要相處一段時間才會談婚論嫁，而阿姨跟雇主見面之后，如果對上眼立馬就帶回家了，一旦用了不合適再換很麻煩。所以，經紀人向雇主推薦合適的人選很重要。

我們在業內首家推出經紀人制度。建立長期的雇傭關系，經紀人在雇前、雇中、雇后都很重要。招服務員的時候，經紀人是第一個面試官，通過聊天了解服務員的性格、特長、欠缺之處等等。雇主的需求則五花八門，有的養狗，希望阿姨會照顧狗；有的有潔癖，服務員進家后，從里到外的衣服都給換新的；搞衛生時，每擦一塊地磚要用一塊新抹布；還有找陪護老人的服務員，要會下棋但又不能老贏。我們的平臺上有上萬名服務員，經紀人會根據經驗向雇主推薦適合的服務員；雇中，服務員與雇主之間一旦有了矛盾，也需要經紀人來疏導；雇后，經紀人會為服務員的工作情況建檔。

在服務員、雇主和經紀人三者之間，最佳狀態是建立良性循環的生態圈。這個行業重口碑，服務好，雇主會給你拉生意；雇主好，服務員也會帶人來。我們公司就有一家四姐妹都來當重的例子。

目前，我們公司有80多個經紀人（現已過百），她們有的是從業績優異的重中提拔的，也有原來做銷售的。在這個行業，需要敏銳的觀察力、較好的口才和誠信，談一個單子往往花七八個小時。經紀人拿傭金，她們跟公司三七開，屬于低端服務行業中的白領。我們有個服務員原來每月掙800元，后來做經濟人，一個月最多掙了3萬元。據估計，家政經紀人的缺口在100萬~150萬人。

問：互聯網與家政業結合的前景被看好，目前，還有e家潔、身邊家政等，未來是否會有更多企業包括互聯網巨頭加入？互聯網的進入，對家政業是顛覆性的嗎？

答：e家潔和身邊家政主要是通過網上平臺對接小時工和雇主，我們主要提供長期家政雇用。互聯網巨頭很難做到像我們這么垂直這么專業，但他們平臺好，用戶基數大。騰訊要是來做，估計也會發展得特別快。

目前，龐大的家政市場還缺乏龍頭企業。現在，有一些小規模家政企業加入我們，我們要先把線下做扎實了，比如完善培訓架構、內部規范和品牌策略，而線上的權重將逐步提高。

互聯網顛覆了很多行業，但顛覆不了家政業，家政業的核心還是服務員。

問：你認為家政行業的發展還面臨哪些障礙？這個行業很難有爆發式增長，你有足夠的耐心和信心來培育這個企業嗎？

答：家政行業的痛點是私簽。雇主與服務員拋開中介公司私簽，一個月能省幾百元錢，但換來的是不穩定性。比如，一旦服務員生病，誰來照顧孩子？又比如，服務員偷了家里東西怎么辦？

目前，家政業發展的障礙是缺乏行業標準。我們公司的中介資質跟獵頭一樣，外面還有很多黑中介。希望相關部門早日對家政業出臺具體規范，讓這個行業健康地成長。

對于這個行業，我有足夠的耐心和信心，這應該是我最后一次創業。互聯網是創造奇跡的地方，會有一些顛覆式創新或是爆發式發展，但互聯網每隔幾年就會出現衰退周期，而家政行業不會，每天都有新生兒誕生，我們永遠有事可做。雖然事情繁雜瑣碎，但公司現金流比較穩定，不會一夜之間就倒了。這是可以讓人沉下心來干得長遠的行業，希望我閨女長大后能請我們公司的服務員。

問：周袁紅創業嘉樂會之前是央視記者，你是IT人，高素質人才的加入給家政行業帶來活力。未來，你們是否會引入更多人才？

答：我們會嘗試不斷輸入年輕血液，比如85后的大學畢業生，他們將逐步成為雇主的主體，他們最清楚自己需要什么樣的服務。招人時，對這個行業有認同感很重要。如果你對朋友都不想說自己做的是家政行業，而寧可說是做互聯網的，他根本不會來，來了也干不好。

當然，我們是一家具有一定互聯網屬性的家政平臺，這主要體現在，經紀人一定會用電腦，每個阿姨的服務情況都記錄在案，接下來將推出手機版中介平臺。

（原文發表于2014-06-12  中工網——《工人日報》）