阿姨来了

《上海商報(bào)》于2015年4月10日以題為‘有了家政經(jīng)紀(jì)人找阿姨更稱心’報(bào)道阿姨來(lái)了。以下為報(bào)道全文：

做上下家增值服務(wù) 公司迎來(lái)新發(fā)展期

找阿姨難，找適合自己家庭的阿姨更是難上加難，這是不少上海家庭的真實(shí)感受。一方面阿姨本身素質(zhì)參差不齊、技能水平千差萬(wàn)別，另一方面阿姨和雇主之間還存在信息不對(duì)稱，容易造成誤解。如何來(lái)破解“找阿姨難”這一命題？家政經(jīng)紀(jì)人由此應(yīng)運(yùn)而生。商報(bào)記者了解到，“阿姨來(lái)了”家政平臺(tái)首創(chuàng)的家政經(jīng)紀(jì)人制已經(jīng)在上海落地，目前已擁有30多名經(jīng)紀(jì)人，為市民提供一對(duì)一和一條龍的找阿姨服務(wù)，同時(shí)，也為外來(lái)務(wù)工的家政阿姨提供就業(yè)指導(dǎo)和培訓(xùn)。

家政經(jīng)紀(jì)人是一個(gè)全新的模式，“阿姨來(lái)了”希望借此解決家政行業(yè)中的痛點(diǎn)。

作用 經(jīng)紀(jì)人想方設(shè)法協(xié)調(diào)雙方關(guān)系

據(jù)不少雇主反映，“找保姆難”一直是很多找過(guò)阿姨的家庭共同的痛點(diǎn)。原因是阿姨本身素質(zhì)參差不齊、技能水平千差萬(wàn)別，以及阿姨與雇主之間信息不對(duì)稱有關(guān)。為此，一個(gè)全新的“家政經(jīng)紀(jì)人”服務(wù)模式應(yīng)運(yùn)而生，用以協(xié)調(diào)、平衡雇主和阿姨之間的關(guān)系。

家住黃浦區(qū)的柴鐘民從事家政中介多年，去年加入“阿姨來(lái)了”，成為了一名專職的家政經(jīng)紀(jì)人。他的客戶吳先生是一位攜程高管，對(duì)阿姨的要求比較多：籍貫、年齡、形象、星座均有明確細(xì)致的要求。

柴鐘民在“阿姨來(lái)了”的家政平臺(tái)上進(jìn)行組合搜索，得到了幾十個(gè)人選，經(jīng)過(guò)一一電話溝通和比對(duì)，終于挑選出３個(gè)目標(biāo)候選人，然后又重點(diǎn)推薦了一位。經(jīng)面試，吳先生對(duì)阿姨也比較滿意。

吳先生是西北人，平日喜歡吃面食，而且不放心外面買，喜歡家里自己做著吃。雖然那位阿姨燒得一手好菜，但對(duì)做面食卻不擅長(zhǎng)，這如何是好？柴鐘民對(duì)吳先生說(shuō)，給我３天的時(shí)間培訓(xùn)阿姨做面食。

雖然已經(jīng)５０多歲的年紀(jì)，但是由于勤奮和接受能力比較強(qiáng)，阿姨在柴鐘民及公司培訓(xùn)老師的指導(dǎo)下學(xué)做面食，３天時(shí)間里，把菜包、肉包、小籠包、秋葉包、手搟面等北方人常吃面食品種全部學(xué)會(huì)了。其培訓(xùn)過(guò)程被柴鐘民拍成照片，反饋給吳先生，吳先生對(duì)此非常滿意，成為了柴鐘民的長(zhǎng)期客戶。

柴鐘民說(shuō)：“阿姨總是有各方面的不足，幫助阿姨提升并達(dá)到客戶的要求，是經(jīng)紀(jì)人真正的價(jià)值所在。”

“這一行做久了，會(huì)碰到許多不同的客戶，對(duì)阿姨的技能提出要求屬于非常合理的，但有些挑剔的客戶，會(huì)對(duì)阿姨的血型、生肖和星座都有特殊的指定。”柴鐘民告訴記者，“對(duì)阿姨生肖有要求的客戶最多，有的客戶只接受５種生肖的阿姨，其他的都一概不要。這些客戶都會(huì)對(duì)命理星象方面比較有研究，他們認(rèn)為血型、生肖、星座等都與一個(gè)人的性格有關(guān)，他們可以從這些信息當(dāng)中看出這個(gè)阿姨是否與自己合得來(lái)。遇到這樣的客戶會(huì)為我們?cè)跒槠渑渲冒⒁痰臅r(shí)候帶來(lái)不小的局限性。”

柴鐘民告訴記者，他有位客戶，是位７６歲的老太太，兒子是成功人士，因工作的關(guān)系經(jīng)常在中國(guó)、美國(guó)兩頭飛。老人年紀(jì)大了，需要請(qǐng)個(gè)阿姨負(fù)責(zé)老太太的起居飲食及打掃衛(wèi)生等工作。老人家住古北，５層樓的獨(dú)棟大別墅，家里面積近５００平方米。

“剛接觸的時(shí)候，一切都還算順利，根據(jù)客戶的要求，我為老太太找了個(gè)阿姨，雙方都比較滿意。但是，阿姨做了一段時(shí)間，來(lái)跟我抱怨，表示不想再做下去了。”最讓阿姨不能接受的是，老太太要求阿姨每天從早上５點(diǎn)開(kāi)始，到晚上９點(diǎn)，都要一直不停地工作，不能有空下來(lái)的時(shí)候，而且老太太還總喜歡盯在阿姨后面一刻不停地指揮這指揮那。

此外，雇主家里其實(shí)有很多先進(jìn)的家用電器，如洗碗機(jī)等，但是老太太就是不肯讓阿姨用，一定要阿姨全部手洗。矛盾出來(lái)后，柴鐘民花了不少工夫，跟老太太進(jìn)行溝通，又為其找了新的阿姨。“可能老人年紀(jì)大了，比較固執(zhí)，我們就幫她盡量去找那些脾氣好、有耐心、不計(jì)較、性格溫和的阿姨。現(xiàn)在第二個(gè)阿姨已經(jīng)到位，雙方還在磨合當(dāng)中，未來(lái)我還是要繼續(xù)跟進(jìn)。”

柴鐘民表示，接觸的客戶多了，常常會(huì)有雇主向阿姨提出“奇葩”的要求。比如有位雇主要求阿姨在工作期間將她的身份證押在自己手上，理由是怕阿姨在帶寶寶的過(guò)程中把孩子拐跑了，不放心；還要求阿姨每年的國(guó)定假期只能集中在過(guò)年的時(shí)候休，平時(shí)不能休；家里有空的房間也不允許阿姨住，阿姨只能睡在他們家的客廳。另外，休息天阿姨不能休足２４小時(shí)，晚上必須回家等苛刻的要求。柴鐘民告訴記者，碰到這樣的客戶，他只能盡量為他們協(xié)調(diào)，期望雙方能互相諒解與包容，雖然不容易，但是對(duì)他的工作也是一種挑戰(zhàn)。

制度 經(jīng)紀(jì)人和公司利益進(jìn)行捆綁

“阿姨來(lái)了”是北京嘉樂(lè)會(huì)家政有限公司旗下品牌，２００７年成立的嘉樂(lè)會(huì)是北京家政服務(wù)協(xié)會(huì)常務(wù)理事單位，中國(guó)家庭服務(wù)業(yè)協(xié)會(huì)會(huì)員。２０１３年，嘉樂(lè)會(huì)轉(zhuǎn)戰(zhàn)互聯(lián)網(wǎng)，在家政行業(yè)率先推出融合在線預(yù)訂、支付、點(diǎn)評(píng)為一體的家政經(jīng)紀(jì)平臺(tái)，服務(wù)范圍包括月嫂、育兒嫂、家務(wù)員、居家養(yǎng)老、小時(shí)工等。

“家政中介看似低端，實(shí)則具備一切知識(shí)經(jīng)濟(jì)的特征，跟人才獵頭、紅娘、演藝圈經(jīng)紀(jì)人一樣，對(duì)人的素質(zhì)要求非常高，懂得匹配、具備資源整合能力的銷售人員是核心，現(xiàn)有的家政企業(yè)管理模式與家政中介的本質(zhì)格格不入，‘阿姨來(lái)了’變現(xiàn)有家政中介為家政經(jīng)紀(jì)人，變員工為老板，進(jìn)行以人為單位的單獨(dú)考核，才有可能激發(fā)出原家政老師為雇主服務(wù)、為阿姨服務(wù)的熱情。”“阿姨來(lái)了”創(chuàng)始人周袁紅稱。

“家政經(jīng)紀(jì)人是一個(gè)全新模式，‘阿姨來(lái)了’希望借助這個(gè)制度，解決傳統(tǒng)家政行業(yè)中的多個(gè)痛點(diǎn)。”“阿姨來(lái)了”市場(chǎng)副總監(jiān)李長(zhǎng)澤向記者表示。

李長(zhǎng)澤認(rèn)為，家政經(jīng)紀(jì)人協(xié)調(diào)、平衡的作用是用戶和阿姨之間的關(guān)系。也就是說(shuō)，雇主提出自己對(duì)于阿姨的要求，再由家政經(jīng)紀(jì)人篩選出符合條件的阿姨進(jìn)行匹配，而后安排用戶對(duì)阿姨的面試，用戶滿意后即可確認(rèn)簽約。在簽約后的服務(wù)過(guò)程中，用戶與阿姨之間出現(xiàn)摩擦、人員變更等問(wèn)題，都要由經(jīng)紀(jì)人來(lái)解決、調(diào)和。

目前，多數(shù)家政公司和阿姨之間僅僅是委托關(guān)系，而阿姨最大的特點(diǎn)在于流動(dòng)性較大，這給公司的人員管理帶來(lái)了很大的難度。“阿姨來(lái)了”的經(jīng)紀(jì)人制度則是采用經(jīng)紀(jì)人管理阿姨，再由公司管理經(jīng)紀(jì)人的方式，如此一來(lái)就很好地解決了管理上的難題。同時(shí)，家政經(jīng)紀(jì)人制將家政經(jīng)紀(jì)人和公司做了最大限度的利益捆綁，從而加強(qiáng)他們?cè)诜?wù)上的監(jiān)督和督促力度。由此，傳統(tǒng)家政行業(yè)中的“撬行”和“私簽”兩大難題在“阿姨來(lái)了”也得到了緩解。

“阿姨來(lái)了”聯(lián)合創(chuàng)始人鄒小舟指出，阿姨沒(méi)有好壞之分，只有合不合適，而家政經(jīng)紀(jì)人背后龐大的阿姨數(shù)據(jù)庫(kù)，可以供經(jīng)紀(jì)人篩選出最適合雇主需求的阿姨。具體而言，家政經(jīng)紀(jì)人的工作是為雇主找家政員，又為家政員找雇主，進(jìn)行雇傭撮合，從而獲取傭金。

家政經(jīng)紀(jì)人的工作內(nèi)容包括：家政員招聘審核、崗前培訓(xùn)、面試安排、合同簽署、矛盾調(diào)解、后續(xù)換人或解約等。也就是說(shuō)，經(jīng)紀(jì)人是一個(gè)獨(dú)立考核的業(yè)務(wù)單元，他們的業(yè)務(wù)收入跟公司采取分成制，做得多拿得多，工作時(shí)間和出勤不再是關(guān)注的要點(diǎn)，合規(guī)性、誠(chéng)信、訂單數(shù)與簽約數(shù)成為經(jīng)紀(jì)人的關(guān)鍵要素。家政經(jīng)紀(jì)人與家政平臺(tái)簽訂合作協(xié)議，平臺(tái)為經(jīng)紀(jì)人提供發(fā)票、財(cái)務(wù)、風(fēng)險(xiǎn)管理、職業(yè)培訓(xùn)、法律事務(wù)、售后服務(wù)、理賠等一系列保障。

如今，家政經(jīng)紀(jì)人已經(jīng)形成了一套規(guī)范的業(yè)務(wù)流程，每接待一個(gè)客戶，從第一次電話咨詢到客戶首次面試結(jié)束，需要說(shuō)７．５小時(shí)的話。家政經(jīng)紀(jì)人匹配成功收費(fèi)，雙向收費(fèi)，雇主傭金相當(dāng)于阿姨一個(gè)月的工資，阿姨傭金為首月工資的２０％。家政經(jīng)紀(jì)人的模式為“阿姨來(lái)了”贏得了不少忠實(shí)的客戶，其中不乏各行業(yè)成功人士、影視明星、企業(yè)家等，公司在北京、上海、深圳、武漢等十幾個(gè)城市開(kāi)設(shè)了線下門店。

據(jù)悉，明星王菲和李小璐都是“阿姨來(lái)了”的客戶，她們的阿姨都是從“阿姨來(lái)了”請(qǐng)的。這兩個(gè)阿姨由于平時(shí)很少上網(wǎng)，她們無(wú)法通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)與雇主直接聯(lián)系。“是‘阿姨來(lái)了’的家政經(jīng)紀(jì)人讓他們有了聯(lián)系。我們的經(jīng)紀(jì)人上到７２歲，下到剛畢業(yè)的９０后大學(xué)生都有，這是‘阿姨來(lái)了’模式最核心的代表，就是家政經(jīng)紀(jì)人制，我們通過(guò)家政經(jīng)紀(jì)人將雇用雙方進(jìn)行準(zhǔn)確的連接。”周袁紅表示。

收入 家政經(jīng)紀(jì)人每月工資可上萬(wàn)

“阿姨來(lái)了”對(duì)家政經(jīng)紀(jì)人秉持“寬進(jìn)嚴(yán)出”的政策，理論上只需要會(huì)電腦和智能手機(jī)操作就可以成為一名經(jīng)紀(jì)人，但家政經(jīng)紀(jì)人需要對(duì)家政員進(jìn)行招聘審核、崗前培訓(xùn)、面試安排等工作，同時(shí)，也需要做矛盾調(diào)解、后續(xù)換人或解約等服務(wù)，會(huì)面臨很多心理壓力。據(jù)了解，家政經(jīng)紀(jì)人能在自然淘汰和晉升的機(jī)制中留下來(lái)的并不容易。

在人們印象中，家政中介行業(yè)普遍檔次不高，從業(yè)人員素質(zhì)也參差不齊，但是記者在采訪中發(fā)現(xiàn)，“阿姨來(lái)了”的家政經(jīng)紀(jì)人卻在一定程度上顛覆了人們的這種觀念。以上海“阿姨來(lái)了”為例，其家政經(jīng)紀(jì)人有一半以上是本科學(xué)歷，還有不少海歸，有些是從世界５００強(qiáng)企業(yè)辭職專門跑去做家政經(jīng)紀(jì)人的。據(jù)悉，上海“阿姨來(lái)了”家政經(jīng)紀(jì)人的平均年齡４０歲不到。

在商業(yè)模式上，公司收取雇主服務(wù)費(fèi)后，家政經(jīng)紀(jì)人再?gòu)钠渲谐槿蚪穑岢杀壤秊椋常埃ァＭ瑫r(shí)，“阿姨來(lái)了”也制定了激勵(lì)辦法，等經(jīng)紀(jì)人達(dá)到一定業(yè)績(jī)之后，將再次獲得額外１０％的傭金。

柴鐘民告訴記者，他上個(gè)月完成了４萬(wàn)元的業(yè)績(jī)，按３０％的提成計(jì)算，他當(dāng)月的工資就有１．２萬(wàn)元。而且到了年底，全年業(yè)績(jī)超過(guò)２２萬(wàn)元的話，公司還會(huì)有獎(jiǎng)勵(lì)，也就是額外多給１０％的提成，等于一年又多出２萬(wàn)元的收入。“我在家政行業(yè)也干了不少年頭了，現(xiàn)在的收入比我之前在其他家政公司做中介時(shí)的工資多多了。按照現(xiàn)在的行情，一般家政中介的工資每個(gè)月在兩三千元左右，加上提成的話也就四五千元，能拿到５０００元以上的很少。在‘阿姨來(lái)了’做家政經(jīng)紀(jì)人，感覺(jué)是自己做老板，我們是公司的合伙人，自己為自己打工，做的多得到的也多，收入提高也讓我們充滿了干勁。”

柴鐘民告訴記者，做家政經(jīng)紀(jì)人的這些時(shí)間為自己積累了不少高端客戶，其中不少來(lái)自影視圈。“現(xiàn)在我手頭有好幾個(gè)影視圈內(nèi)的客戶，很多都是通過(guò)口碑由熟人介紹的。他們?nèi)ψ永锏娜擞袀€(gè)特點(diǎn)，就是不喜歡在外面吃飯，喜歡在家做菜后，叫上一群好友搞聚會(huì)。所以，他們比較看重阿姨的烹飪水平，在這一點(diǎn)上他們比較相信我的判斷，都說(shuō)我給他們選的肯定滿意。”

周袁紅認(rèn)為，家政行業(yè)是以人為主導(dǎo)的行業(yè)，發(fā)展的瓶頸在人，突破點(diǎn)也在人。高提成可以吸引高素質(zhì)的人群加入，整個(gè)家政服務(wù)行業(yè)通過(guò)經(jīng)紀(jì)人的管理才有可能做大、做強(qiáng)。

除了收入外，柴鐘民所看重的是“阿姨來(lái)了”所擁有的職業(yè)發(fā)展?jié)摿蜁x升空間。“去年加入‘阿姨來(lái)了’，我從一名家政經(jīng)紀(jì)人做起，現(xiàn)在已經(jīng)是‘阿姨來(lái)了’的經(jīng)紀(jì)人總監(jiān)，這當(dāng)中只用了短短的一年時(shí)間，這樣的提升是我之前沒(méi)有想到的。”

27歲的劉佳是本科畢業(yè)生，從“阿姨來(lái)了”的前臺(tái)做起，然后成為家政經(jīng)紀(jì)人，之后成為店長(zhǎng)，再到北京地區(qū)的總經(jīng)理助理，現(xiàn)在已經(jīng)成為“阿姨來(lái)了”上海區(qū)域負(fù)責(zé)人，這當(dāng)中只不過(guò)用了3年不到的時(shí)間。

此外，“阿姨來(lái)了”還會(huì)對(duì)經(jīng)紀(jì)人和阿姨開(kāi)展各種培訓(xùn)活動(dòng)，進(jìn)一步提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化。經(jīng)紀(jì)人可以通過(guò)不斷培訓(xùn)晉升為高級(jí)家政經(jīng)紀(jì)人、經(jīng)紀(jì)人導(dǎo)師等。

阿姨的培訓(xùn)是分為收費(fèi)和免費(fèi)兩種。免費(fèi)的培訓(xùn)內(nèi)容有３６０度２４小時(shí)家庭模擬培訓(xùn)，在此類培訓(xùn)中，阿姨將受到家政經(jīng)紀(jì)人隨時(shí)隨地的指導(dǎo)；收費(fèi)的培訓(xùn)主要集中在育兒方面，“阿姨來(lái)了”對(duì)接受培訓(xùn)的阿姨發(fā)放內(nèi)部證書。

觸網(wǎng) 家政O2O從線下走向線上

2014年，互聯(lián)網(wǎng)O2O的觸角幾乎伸到了所有行業(yè)，懶人經(jīng)濟(jì)概念的興起也使上門按摩、上門送餐、上門洗衣等眾多公司相繼獲得數(shù)百數(shù)千萬(wàn)美元的融資。

看似傳統(tǒng)的家政行業(yè)也避免不了觸網(wǎng)，家政O2O的市場(chǎng)同樣不容小覷。從2013年末到2014年底，無(wú)論是想要顛覆傳統(tǒng)的互聯(lián)網(wǎng)家政新兵，還是有危機(jī)意識(shí)的傳統(tǒng)家政公司，抑或是大型生活服務(wù)分類信息平臺(tái)，都不約而同地將觸角伸向萬(wàn)億級(jí)規(guī)模的家政O2O市場(chǎng)，從傳統(tǒng)線下轉(zhuǎn)戰(zhàn)互聯(lián)網(wǎng)的“阿姨來(lái)了”就是其一。

鄒小舟表示，微信等社交模式加快了傳統(tǒng)家政改變的過(guò)程。2013年，美國(guó)家政公司Care.com的上市給了家政市場(chǎng)一劑強(qiáng)心針。

鄒小舟認(rèn)為，國(guó)內(nèi)的家政互聯(lián)網(wǎng)化到了勢(shì)在必行的階段，但這并不意味著嘉樂(lè)會(huì)徹底地從傳統(tǒng)行業(yè)轉(zhuǎn)型為互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，而是將互聯(lián)網(wǎng)作為強(qiáng)有力的工具，解決行業(yè)內(nèi)的痛點(diǎn)和操作流程。

鄒小舟指出，“在線上，用戶可以通過(guò)PC端的網(wǎng)上搜索、手機(jī)APP、微信和微博等渠道找到我們，也能使用我們的網(wǎng)站了解到阿姨的信息，如受過(guò)的培訓(xùn)、從業(yè)時(shí)間等。同時(shí)，星座、八字等個(gè)性化的需求也可以在網(wǎng)站中得到基本了解。但是，用戶卻無(wú)法在線上完成對(duì)阿姨的全部判斷和詳細(xì)了解。用戶需要通過(guò)經(jīng)紀(jì)人進(jìn)行深入了解，經(jīng)紀(jì)人會(huì)通過(guò)系統(tǒng)的支持和自身的經(jīng)驗(yàn)做匹配，找到適合的阿姨。”

“阿姨來(lái)了”目前有4萬(wàn)個(gè)阿姨，每個(gè)阿姨的情況都不一樣，背后又有上萬(wàn)個(gè)雇主，每個(gè)雇主的需求又都不一樣，如何把非標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)讓每個(gè)人都滿意，就只能通過(guò)人與人的方式才能夠做到。因此，面試、服務(wù)、支付等主要環(huán)節(jié)仍然需要依靠線下完成。

鄒小舟表示，家政行業(yè)最核心的部分在線下，“阿姨來(lái)了”也不例外。因此，公司目前的主要精力仍然放在線下部分。“如果按照業(yè)務(wù)比例來(lái)說(shuō)，我們是三分在線上，七分在線下”。

去年，“阿姨來(lái)了”吸引了清科創(chuàng)投數(shù)百萬(wàn)美元的融資。目前，“阿姨來(lái)了”正在經(jīng)歷第三輪發(fā)展期，主要的任務(wù)是擴(kuò)大經(jīng)紀(jì)人隊(duì)伍和增加門店數(shù)量。

“在線上，‘阿姨來(lái)了’首先將對(duì)門店進(jìn)行改造，提高經(jīng)紀(jì)人辦公環(huán)境，改善用戶在門店的體驗(yàn)。其次，公司將引入更好的培訓(xùn)老師加入培訓(xùn)體系，完善經(jīng)紀(jì)人和阿姨的培訓(xùn)課程。第三，此前缺少資本投入到公司，在引進(jìn)人才方面造成很大的難度，融資后公司將引進(jìn)中高端人才，進(jìn)一步完善團(tuán)隊(duì)。在線上，‘阿姨來(lái)了’將對(duì)手機(jī)端產(chǎn)品進(jìn)行完善，未來(lái)會(huì)做較大改版。同時(shí)，也會(huì)將小時(shí)工等工種加入其中。”鄒小舟表示，“現(xiàn)階段，‘阿姨來(lái)了’的主要盈利大部分來(lái)自于向雇主收取服務(wù)費(fèi)，未來(lái)公司將在營(yíng)收方面有所拓展，比如增加高附加值產(chǎn)品等。”

據(jù)了解，目前，“阿姨來(lái)了”在上海共有6家門店，其中4家直營(yíng)店。上海一共有30名左右的家政經(jīng)紀(jì)人，到今年年底計(jì)劃將經(jīng)紀(jì)人隊(duì)伍擴(kuò)大到70人左右。未來(lái)，“阿姨來(lái)了”還將走出國(guó)門，發(fā)展海外市場(chǎng)。

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