阿姨来了

以下為原文報(bào)道：

阿姨來(lái)了創(chuàng)始人、CEO周袁紅：

阿姨來(lái)了成立11年了，我和我的同事接待過(guò)147000多名阿姨，20萬(wàn)名雇主，過(guò)去的一年，我們大概接觸到2萬(wàn)多個(gè)服務(wù)案例，我們對(duì)客戶(hù)、阿姨進(jìn)行調(diào)研和訪談，抓取到了一些關(guān)鍵詞。

雇主對(duì)阿姨的熱詞有：誠(chéng)信、穩(wěn)定、愛(ài)心、責(zé)任……；阿姨對(duì)客戶(hù)的熱詞則有：信任、包容、鼓勵(lì)、尊重、贊美、…

從家政員的角度，我提煉出了一個(gè) “TRUST法則”，就是：

2、認(rèn)可（Recognize）

我跟大家講一個(gè)我親身經(jīng)歷的故事，也是因?yàn)檫@事，讓我投身到了家政領(lǐng)域。2006年，我家新請(qǐng)的阿姨，分不清什么是抽水馬桶，把我們家一個(gè)小洗衣機(jī)當(dāng)馬桶用，這個(gè)故事發(fā)生后，我才明白，你的日常，對(duì)于別人，可能就是一個(gè)未知，在大家彼此都不知道的前提下，我們?cè)趺慈ダ斫猓绾稳フJ(rèn)可？如果我們知道她不明白，就一定會(huì)讓她明白；但是從她知道到做到，還有很長(zhǎng)的路，比如，我們有“十不準(zhǔn)”，其中有“不準(zhǔn)借錢(qián)，不準(zhǔn)同桌吃飯”，這些都是為了避免不必要的矛盾做的一些簡(jiǎn)單粗暴的規(guī)定，也不是每個(gè)人都能做到，也不是每個(gè)家庭都能接受。

所以，這里我講的“認(rèn)可”，首先要認(rèn)可兩個(gè)家庭之間的差距，這里包括但不限于文化、審美、習(xí)俗、味覺(jué)、嗅覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、經(jīng)歷、經(jīng)驗(yàn)等各方面的差距。

首先要認(rèn)可差距，在此基礎(chǔ)上，再談?wù)J可能力、認(rèn)可態(tài)度、認(rèn)可服務(wù)。

3、激勵(lì)（Urge）

激勵(lì)阿姨，不能僅靠錢(qián)，而是要營(yíng)造一個(gè)讓阿姨自如但又不是隨意的環(huán)境。這也是很難把握的一個(gè)方面。

很多阿姨甚至希望客戶(hù)能夠多贊美她們，讓他們心情愉悅地工作。

我們看看家政服務(wù)的本質(zhì)。它首先是強(qiáng)體力勞動(dòng)，要做各種家務(wù)，然后要發(fā)揮自己的經(jīng)驗(yàn)和學(xué)歷，科學(xué)育兒、營(yíng)養(yǎng)膳食等等，這又是一個(gè)強(qiáng)腦力勞動(dòng)，同時(shí)，面對(duì)孩子和老人，家政員還要保持一個(gè)良好的精神狀態(tài)和態(tài)度，是需要24小時(shí)待命的情緒勞動(dòng)，只要在這個(gè)空間里，她就要承擔(dān)這個(gè)空間賦予她的責(zé)任和義務(wù)，就不能充分、放松地休息。長(zhǎng)期得不到充分的休息，最常發(fā)生的情況就是懈怠、情緒失控，影響的往往是服務(wù)態(tài)度、服務(wù)品質(zhì)。

為了推動(dòng)家政服務(wù)員職業(yè)化發(fā)展，我們公司制定了各種激勵(lì)政策，如免費(fèi)培訓(xùn)，；各種節(jié)假日的心理疏導(dǎo)活動(dòng)，如游園活動(dòng)、海外游學(xué)、家政服務(wù)員重大疾病與家庭困難救助的愛(ài)心基金等，這都是為了幫助家政員更專(zhuān)業(yè)更長(zhǎng)久地在客戶(hù)家服務(wù)。

4、分享（Share）

分享是一種習(xí)慣，我曾經(jīng)追問(wèn)過(guò)阿姨，你們希望雇主跟你們分享什么，阿姨們說(shuō)，不是錢(qián)，是一種感覺(jué)，是自己被客戶(hù)平常對(duì)待的感受，是日常生活中的小事情，是溝通，是交流，是彼此的贊美。比如，吃西瓜的時(shí)候，想著給阿姨一塊；外出回來(lái)，一句問(wèn)候；還有，是否回來(lái)吃飯，想吃什么，孩子在學(xué)校表現(xiàn)怎么樣，你們出差了，去哪里了，什么時(shí)候走，何時(shí)回來(lái)等等。阿姨是雇主請(qǐng)來(lái)照顧家人、陪伴家人的人，而阿姨本身也需要陪伴，特別是過(guò)年過(guò)節(jié)，她想家的時(shí)候，她犯錯(cuò)誤的時(shí)候，她害怕的時(shí)候，這個(gè)時(shí)候，我們也要多聽(tīng)聽(tīng)她的想法，給她鼓勵(lì)和支持，讓她知道，你們很需要她，她很重要。

5、寬容（Tolerate）

很多人都說(shuō)找不到阿姨，孩子不到一歲，換了幾十個(gè)阿姨。我相信，阿姨有各種問(wèn)題，這一定是客觀存在的，作為家政企業(yè)的一員，我感到很慚愧，我們行業(yè)還沒(méi)有找到很好的解決辦法，讓每一個(gè)阿姨都標(biāo)準(zhǔn)化，我們也在做各種探索，各種努力。在我們不斷努力提升服務(wù)水平的同時(shí)，也希望雇主能夠給予寬容，接納我們的不完美，給我們時(shí)間，讓改變慢慢發(fā)生。

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